過去幾年，大至全球市場，小至企業通信和呼叫中心市場，都發生了翻天覆地的變化。作為一位在呼叫中心行業耕耘了21年的老兵，我也在苦苦思索：人工智慧、大資料和雲技術到底會給我們這個行業帶來什麼樣的改變？

站在北京CBD國貿商場7層平臺，放眼望去，無論是北京最高建築中國尊，眼前的CCTV大樓、國貿三期，亦或是南邊最新建成的大興機場東航基地，全部都採用了Avaya企業通信平臺。Avaya作為一家遍佈175個國家、擁有12萬客戶、1.41億條統一通信線路和550萬呼叫中心座席的百年企業通信行業的老店，我們必須為這個行業的技術發展和改變做點什麼。

以服務為中心向以客戶為中心轉變

前段時間一個朋友在朋友圈發了一個好玩的視頻，一個人用手持熨斗在熨燙T恤，他本來想提醒大家看T恤上的文字，結果大家都關注的是那個手 持熨斗。我從來不知道有這樣的熨斗， 緊急在天貓上採購了一個。上了天貓，可以看到在同一家店裡，有最傳統的熨 衣板和熨斗，也有掛燙式的，還有最新流行的手持熨斗，產品非常豐富。

而手持熨斗的價格並不便宜，今天越來越多 的人沒有想一次熨10件襯衫，他們只需要把今天要穿的熨好就好，手持熨斗顯然比傳統熨斗要簡單很多。我們的客戶過去在為複雜而買單，而今天很多客戶開始為簡單而買單了。對今天的客服中心和呼叫中心來講，到底什麼有可能讓我們變得簡單？就是解決客戶問題。客戶不需要微笑，不需要熱情，客戶需要的是解決問題。

回望中國呼叫中心行業發展的20年，我們一直在解決客服中心座席和用戶之間的關係。我們上了全媒體交互平臺，我們做了智慧質檢系統，我們部署線上和語音機器人，通過這些技術我們不斷滿足用戶的期望，提升用戶的期望，然後引導用戶對我們有了更高的要求。

慢慢地，這就使得遊客在景區不小心自己摔了一跤要投訴，下雨天快遞小哥晚來幾分鐘要投訴，因天氣原因航班晚點還是要投訴。為了減少這些投訴，我們不斷投入，周而復始。我們持續投資客服中心和使用者之間的系統真的可以解決使用者問題嗎？我覺得這是遠遠不夠的，從事過客服中心管理工作的朋友知道，用戶遇到的大多數問題，並不是客服中心產生或者可以解決的，需要和後臺部門進行聯動。

我請教過國內幾家客服做得非常優秀的企業，詢問他們怎麼和後臺部門溝通，他們很不好意思地告訴我，他們用的工具比較簡單，往往是微信、QQ或傳真。在運營過5年12301後，我發現和後臺的有效溝通與連接，才更能解決用戶的問題，也就是說我們的客服中心要和兄弟部門、後臺支撐人員、合作夥伴，還有你的老闆有很好地連接。

過去，企業通過統一通信，可以把語音世界連接在一起，比如三方通話、會議功能。但在Social世界裡，沒有更好的方式。今天Avaya開始提供一個全觸點連接、全媒體交互、全資源打通、全數據感知的平臺，座席可以採用Chat方式和使用者之間進行溝通，同時座席還可以在螢幕上的另一個視窗和後臺支撐人員利用Chat進行溝通，和後臺支撐人員溝通的內容只需要點擊就可以移到和使用者溝通的那個視窗，甚至把三方人員拉到一個 群 裡。Avaya 提供了IX workspace和IX teamspace兩個產品，產品的設計思想，可以給客服系統帶來一次新的改變的新一代智能客服系統。

向流量和資料化思維轉化

回顧客服中心的發展，就大多數企業來講，我們在客服中心的資料分析和使用上還差得太遠。我們過去總關心客服中心自身的資料，比如通話時長、放棄率、一次性解決客戶問題率等，而這些資料，對企業業務發展有多大作用，值得商榷。客服中心是我們的客戶中心、流量 中心、資料中心，只有把客服中心的資料和業務資料結合在一起，驅動業務發展，才會獲得老闆的認可和支援，才會體現對企業的價值。

比如在網上使用者對公司產品的滿意度和看法，比如客戶的投訴或回饋是不是體現我們哪款產品需要提升和改進，比如客戶的建議是不是可以作為產品新的需求，客服部門只有把這些資訊傳遞給其它相關業務部門， 才能更被企業重視。只有我們通過不同視角把客服中心各個環節的資料整合起來，實現資料採擷、資料應用、資料展現、資料沉澱，才可以讓客服中心發揮更大價值。

這裡特別強調的是，一定要做個手機版，可以讓你的老闆，各個部門的負責人看到，感覺到，就是我們所說的智慧化視覺化，這樣效果才好。

狂熱的人工智慧需要冷靜思考

關於人工智能，過去幾年，人工智能在客服行業非常狂熱，應該有上百家在努力探索，廠商鋪天蓋地的宣傳，讓客戶對人工智慧充滿了期待。

我遇到過一類客戶，他們今天用A公司的機器人，明天再用B公司的機器人，後天再用C公司的機器人。我問客戶：你們怎麼這麼有錢？客戶說他們對人工智慧充滿了期望，但使用後發現每一家廠商的人工智慧產品都無法滿足他們的需求，所以要不停地嘗試。

在這個過程中，每上一家公司的人工智慧產品，就要和他們業務後臺做一次連接，也無法做到資料的沉澱和留存，感到非常無奈。在這方面Avaya正和國內主流人工智能廠商合作，合力打造一個可以支撐異構人工智能系統，可以實現資料留存和沉澱的AI支撐平臺，這個平臺可以與後臺業務系統統一對接，可以同時支撐不同的人工智慧產品，而客戶不需要關心用了哪家的TTS、ASR、NLP, 而是專注在實現業務目標。

但智慧客服並不意味著只是人工智慧，只要能夠減少人員、提升效率、提高服務的系統或流程，都是人工智慧的一部分。比如我們一個金融客戶，他們做了一個動態語音應答系統（智慧 IVR）, 他們把互聯網思想用在語音世界上，你今天在網頁上如果搜索一個產品，你會發現很快你的螢幕頁面上的廣告都和這個產品有關 。

於是我們的客戶在想：能不能讓客戶一進入 IVR系統，系統就可以根據他以往交互資料、 交易資料，自動生成不一樣的IVR流程，讓最有可能使用的功能變成1，然後 按2，按3……目前這家客戶一天可以提供五千多種IVR組合，無效來電轉換降低了44%，人工服務降低了9%，重複撥打率降低了14%，提供得了千人千面的語音自動回應服務，這也是智能客服的一部分。

打造企業服務大腦 建設新時代智能客服

智能客服，不是指你用了一個人工智慧技術，或者你買了一個機器人，它是從智慧交互、智能輔助、智慧運營到智慧決策，對客服系統的一次脫胎換骨的改造與升級。未來幾年，中國客服行業都要進行一場轟轟烈烈的系統革命。面對這場行業革命，Avaya與時俱進，提供一整套打造企業服務大腦，建設新時代智慧客服的解決方案。

2020年客服系統建設的變化

和2019 年相比，我認為從客服系統建設角度，2020年會出現幾方面的變化：

第一、客服管理者過去關注的是客服中心和用戶之間的交互問題。新的一 年，越來越過的客服管理者開始關心客服中心和使用者、協作單位和支撐人員的全管道交互問題，如果你可以把客服中心和後端更多部門、更多系統做好連接， 你就更可能解決用戶問題，從而體現你的價值。

第二、客服中心過去只關注自身資料，今天客服中心將轉向關注那些能否驅動業務發展的資料。客服中心有很大的流量，我們每一天都在和資料打交道，只是過去我們沒有把這些資料很好應用起來，如果把這一部分資料充分發揮作用，會發現和今天完全不同。

第三、今天我們面對紛繁的人工智慧技術，你是關心TTS、ASR、NLP，還是哪家機器人？越來越多的客服管理者，會關注能夠實現智慧客服綜合設計、規劃和建設能力的服務商，而不是關心哪家的機器人或者NLP，客戶管理者需要的實現自身的業務目標。隨著企業服務大腦的打造，一個充滿活力的智能客服時代，必將給行業帶來新的機遇和挑戰。

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