預計在2019-2024年期間，全球呼叫中心應用程式AI市場的複合年增長率為25.8％

人工智慧技術在過去幾年中得到了廣泛的認可和採用。研究的市場正在經歷重大變革。該領域的最新技術進步涉及到新的企業。這個市場上湧現出許多參與者，希望將其帶入主流市場。

　　主要亮點

• 在未來幾年內，預計消息傳遞應用程式的使用者將超過社交媒體。精通技術的千禧一代更傾向于使用聊天機器人和消息傳遞平臺，而不是傳統的電話來與公司建立聯繫，以表明他們的需求。因此，對於服務提供者進行相應的適應已經變得至關重要。

• 預計未來的呼叫中心將更加高效，高性能和可預測。AI可以通過根據客戶過去的活動預測查詢，有效地進行溝通以執行即時查詢處理而不受時間和位置的影響，以及諸如跟進客戶之類的流程自動化，從而影響呼叫中心的運營。

• 呼叫中心應用程式中的AI市場仍處於起步階段。開發更多能夠幫助優化，自動化和預測的AI解決方案，可以成為市場採用和滲透的關鍵驅動力。組織為了追求增強的客戶支援服務產品而越來越多地使用AI，社交媒體對客戶參與的作用不斷增強，以及通過物聯網（IoT）資料呈指數增長，社交媒體是影響呼叫中心應用程式中的AI市場份額增長的其他一些重要因素，而缺乏熟練勞動力和無監督學習等因素預計會阻礙市場增長。

• 甲骨文進行的一項研究表明，超過80％的組織表示他們已經在使用聊天機器人來獲得客戶體驗，或計畫在2020年之前使用聊天機器人。24小時服務，回應即時查詢，回答簡單問題是當AI實施後訪問者可從中受益的。

      市場走向

　　銀行、金融服務和保險（BFSI）部門垂直市場預計將在預測期內佔據最大的市場份額

• BFSI垂直市場處於AI應用程式的最前沿。由於與任何其他行業相比，人工智慧呼叫中心平臺和解決方案的採用率最高，因此垂直行業預計將在預測期間引領呼叫中心應用程式人工智慧市場。

• BFSI垂直市場是使用AI智慧聊天機器人的先驅，從而重新定義了客戶的體驗。這些聊天機器人與他們的消費者互動，為他們提供一個介面來自動執行多個後端任務。

• 為呼叫中心提供的AI解決方案可説明BFSI機構與客戶建立聯繫並改善他們的體驗，同時有助於無懈可擊地降低客戶流失率。BFSI組織能夠通過實施這些解決方案來降低呼叫中心的運營成本，並使精通技術的客戶能夠根據自己的便利進行交流。Econsultancy最近進行的一項調查顯示，超過80％的客戶更喜歡即時聊天，而不是電話交談。人工智慧創新中心估計，到2022年，聊天機器人將為銀行業節省近80億美元。

• 許多BFSI組織仍在從傳統銀行服務過渡到現代數位體驗的過程中。這些組織將能夠推銷其服務並通過AI解決方案提供出色的客戶服務，從而推動市場的增長。

• 24小時不間斷的可用性，客戶的持續參與，及時的協助是BFSI呼叫中心AI市場增長的其他一些因素。

　　預計北美將在呼叫中心AI應用程式市場中佔據很大份額

• 呼叫中心應用程式中的AI市場目前由北美公司所主導，其次是歐洲和亞洲公司。因此，在預測期內，預計北美將佔據所研究市場的最大份額並保持其主導地位。快速的技術發展，市場中全球供應商的存在，該地區AI解決方案的日益普及是推動市場增長的一些因素。

• 美國最大的保險公司之一大都會人壽（MetLife）採用了AI系統來改善對客戶情感需求的反應。開發該系統是為了説明其員工跟蹤和監視客戶在對話中表達的情緒，從而提高客戶服務交互的品質。

• MIT Technology對近600位高管進行的一項全球調查顯示，北美超過90％的公司已將AI集成到他們的系統中以增強客戶體驗，約60％的受訪者認為來年AI的解決方案將延長客戶的生命週期。

• 亞太地區（APAC）是增長最快的市場，由於該地區的新興公司數量不斷增加，因此有望為AI解決方案提供商的呼叫中心提供豐厚的機會。安全問題以及該地區缺乏熟練的勞動力和支持的基礎架構可能會影響AI解決方案和服務的採用。

     競爭格局

　　呼叫中心應用程式中的AI市場是一個競爭激烈的市場，目前由具有AI技術專業知識的一些參與者所控制。預計全球市場將在本質上得到鞏固。在市場上佔有重要份額的主要參與者正在通過利用戰略合作計畫來擴大其市場份額和盈利能力，著重於在國外擴展其客戶群。

　　Google Inc.，IBM Corporation，Microsoft Corporation，Oracle Corporation，SAP SE，Amazon Web Services Inc.，Avaya Inc.，Nuance Communications，Inc.，Kore.ai，Inc.，Haptik，Inc.，Artificial Solutions International AB，Rulai ，Inc.和Zendesk，Inc.是當前市場中的一些主要參與者。

　　行業發展

• 2019年4月--Google發佈了其Contact Center AI的Beta版，該版本使用了Dialogflow和Google的文字轉語音功能。預期該服務將允許其使用者構建虛擬座席系統。該公司還為開發人員和資料科學家啟動了端到端AI平臺，用於構建，測試和部署自己的模型。

• 2019年4月--印度私人壽險公司之一的PNBMetLife推出了AI驅動的客戶服務應用Khushi。這樣做的目的是為保單持有人提供個性化的體驗，並使他們的業務與競爭對手區分開來。

• 2019年3月--MINDsLab推出了AI語音生成服務。該服務有望自動執行與法規遵從性相關的重複呼叫，並可用於為教育，遊戲和娛樂等各種行業創建內容。