想像一下，一個小孩兒在街邊賣檸檬水，一桶可以裝50杯，一共能賣100塊錢。但是這時突然有人弄灑了半桶，剩下的肯定無法賣出原來那麼多錢了。這就是生產力收縮給聯絡中心專業人員的感覺。收縮是指任何妨礙當班座席服務客戶的活動，收縮會消耗資源，減少企業收入，也是企業在人員配備和制定預算時最常低估的因素之一。

所幸的是，如今的人力資源管理（WFM）軟體正在變得越來越強大，它能夠輕鬆實現對生產力收縮情況的追蹤和分析。只要採用合適的技術和戰略性思維，企業就可以大幅降低聯絡中心收縮率，使座席抽出更多時間來服務客戶，從而改善業務結果。

首先，我們必須認識到，生產力收縮是不可能完全消除的。例如，吃飯、上廁所等非生產性活動是無法避免的。過度削減聯絡中心收縮會對企業的團隊凝聚力、座席培訓、員工士氣和員工保留率產生負面影響。

然而，過度收縮會影響企業服務水準和盈利目標的實現。WFM解決方案提供的資料驅動型方法可以説明企業確定哪些導致生產力收縮的活動需要干預，並協助聯絡中心管理人員制定應對策略。

根據原因對收縮進行細微性統計是有效行動的關鍵。為了便於說明，我們將常見的聯絡中心收縮分為以下三類：

黃色表示總體上不可控的收縮原因題

紅色表示導致生產力收縮的員工不良行為

綠色表示對聯絡中心有積極影響、但會造成收縮率上升的活動

黃色

這類收縮通常是聯絡中心日常管理實踐無法改變的，例如：

• 節假日

• 員工度假

• 私人事假

• 突發事件

休假在勞動合同中有明確規定。大多數聯絡中心認為，最好將這類收縮看作“既定事實”，然後查看每個部門的歷史收縮資料，並為其留出一定的預算或配備一定比例的人員。大幅削減這類收縮是不太現實的。

紅色

員工的排班遵守率對企業來說極其重要，任何時候都不能忽視。企業應盡力減少會造成收縮率上升、同時無益於聯絡中心、員工和客戶的座席行為。這類收縮主要包括：

• 遲到

• 曠工

• 休息時間太長或不按時間表休息

• 與同事閒聊及上班期間接打私人電話等

綠色

“綠色”代表的活動有助於提升座席的技能和工作熱情，但同時也會耗費公司預算。成本效益分析能夠幫助企業確定在安排以下活動時分配多少時間比較合適：

• 工單處理等通話後工作

• 追加培訓和交叉培訓

• 與質管專員一起核查通話記錄

• 公司活動

• 計畫內的和必要的休息

從資料中發現規律

俗話說：“能度量的東西就能被管理”。説明聯絡中心排班人員監測收縮資料並做出明智決策，從而發揮出每一分鐘的最大價值，這就是WFM解決方案的優勢所在。

詳細的收縮分析有助於企業發現需要立即干預的收縮異常值，並找出值得關注的規律性。WFM解決方案還可將聯絡中心收縮因素納入排班計畫中，使勞動力預測結果更為準確。

減少收縮的流程通常包括以下步驟：

• 在排班表中填入會議、培訓、午餐等所有活動，以便進行追蹤

• 判斷哪些收縮類型是管理人員能夠控制的，並重點分析容易管理的以及負面影響最大的收縮活動

• 評估哪些政策、激勵方法或措施有助於減少曠工、遲到和當班座席注意力不集中的現象

• 為聯絡中心的 “綠色收縮帶”分配合適的任務量。例如，為座席安排的追加培訓是否花費了太多、太少還是正好的時間？

• 進行有針對性的行為干預和結果監測，從而確定哪些措施是有效的，以及哪些方面需要採取進一步行動

• 利用即時收縮資料提升每個班次的排班遵守率

聯絡中心分析師在評估削減收縮的舉措時，必須分清季節性變化和其他變化。例如，節假日期間出現的收縮率上升通常是臨時的。WFM解決方案能夠説明企業從雜亂的收縮資料中發現有價值的信號。

收 縮 和 預 算

在還沒有找到造成過度收縮的原因時，迫於財務壓力，聯絡中心的管理人員有時會採取簡單粗暴的方式來減少收縮，例如，突然斥責正在休息的座席或者過度縮減通話後的文書處理時間，這樣不僅不利於提升員工績效，反而會降低員工的敬業度和保留率。

提高資料的透明度有助於減少收縮。如果人力資源管理團隊可以給員工提供更多的收縮資料和回饋，就可以通過有針對性的措施更有效地減少過度收縮，將聯絡中心運營成本控制在預算範圍內。

當然，收縮並不是影響聯絡中心預算的唯一複雜變數。為了更好地瞭解和控制影響企業盈利能力的諸多因素，從設備成本和技術需求到勞動力預測和平均應答時間估算，請點擊“閱讀原文”下載我們的《聯絡中心預算管理的終極指南》白皮書。