我們講到當交互分析運用到企業運營流程中，會涉及到資料收集、評估監管等方面。在合規性管理方面，NICE可協助企業識別、審查、批准對應的高風險交互案例，在座席處理交互需求上起到了很重要的合規性幫助。

而交互分析除了監管交互流程中的違規點，也是審視、評估員工的技能好管道。儘管評估員工技能看起來更像是屬於人力資源領域，但其與企業的利益關聯絕不少。因此在達成合規的基礎上，還極需關注座席、員工的服務技能水準。

通過人工監聽和評估座席們和每位元客戶的交互，當然是不可能也不可行的。不僅是因為人為的監聽、評估和篩選效率太低，也因為主觀意識會影響判斷。但好在，我們還有全管道交互分析解決方案提供的系統工具協助！

NICE Nexidia Analytics 將交互分析深入到企業聯絡中心的座席工作之中，有效監控座席與客戶的交互過程，並通過評估、監控、指示等一系列系統工具更全面地協助企業精進品質計畫，提升座席效能。

從座席自我評估儀錶板到輔導評估報告和儀錶板，都將其中複雜的交互分析以一種更易懂的方式呈現出來，説明企業和座席更好地發現交互中出現的問題和值得借鑒之處。

系統會通過大量交互分析篩選出優質交互範例，作為實踐榜樣提供給那些效能較低的座席學習。甚至乎提供有指示警示的專用記分卡，直觀展示出座席水準，督促大家競爭進步，更有針對性地提升聯絡中心的整體水準。

NICE就曾和一家在公共事業領域處於領先地位的電力公司合作，幫助他們滿足績效指標和提升滿意度：

案例分享

這家電力公司的聯絡中心工作稍顯混亂，一直在尋求更好的方案提升座席效能，為客戶提供更好的服務。NICE為他們部署了品質和分析解決方案，從優化工作流程、座席評估審核等多個方面協助這家電力公司解決問題。

NICE為他們的管理層提供了更全面的座席評估資料，包括首次接觸解決率 (FCR)、平均處理時長 (AHT) 和座席遵守腳本等等，讓座席效能視覺化。從而更容易篩選出優質的座席交互範例和需要額外提升的座席人員，更準確地針對問題採取措施。

在NICE的幫助下，這家電力公司的客戶滿意度得分從 67% 躍升至驚人的 93%，整體座席服務品質都得到了極大改善。

企業不斷追求更優質量、更高效率的服務效能，不僅是為了維護企業聲譽，也是為了鞏固吸引客戶的重要根基。交互分析影響甚廣，其中也蘊藏著提升座席效能的黃金秘訣，不要錯過！