客戶服務不是一錘子買賣，而是多管道、多觸點交互的延續，並且需要企業的多個部門提供支援。那麼，客戶服務究竟包含哪些工作，並分別由誰負責呢？這些職能各有什麼不同？如何才能促進跨部門協作並提升運營效率？

在當前的always-on交互時代，企業只有不斷提高自己的靈活性和回應速度，才能交付客戶所期望的更加透明、快捷的服務。現在，我們就來瞭解一下企業的前臺、中台和後臺有什麼不同，以及如何才能打破企業運營中不同部門間的壁壘，從而最有效地利用資源、改善客戶體驗並降低成本。

前臺、中台和後臺的定義

顧名思義，前臺就是指直接面向客戶的部門，包括店內或分支機搆的銷售或服務人員，以及聯絡中心的座席。許多企業都把改善客戶體驗的重點放在了前臺，這是一種短視的表現，因為真正對客戶體驗產生重大影響的是後臺。Aberdeen Group在其《新一代後臺的商業價值》研究報告中指出，後臺部門是造成客戶不滿的第二大原因。

中台部門的員工通常既從事面向客戶的工作，又從事後端的處理工作。例如，金融服務機構的中台人員可能需要負責賬款催收、風險管理和合規管理。在保險行業，保險理賠員就可以看作是中台人員。他們拜訪客戶並通過電話收集資訊以完成報告，然後將報告轉交給承保部門進行審核。

在客戶歷程中，後臺就是處理客戶的商品和服務需求的部門。後臺人員處理客戶問題的速度和準確性直接影響著客戶體驗。後臺部門還包括提供支持的幕後人員以及維持公司運營的行政人員。

會計、人力資源和資訊技術等職能就屬於後臺部門。他們雖然不直接和客戶打交道，但是他們的工作對於維護企業的正常運轉必不可少。

企業要想在客戶服務中做到靈活運營和快速回應，就必須實現不同部門間的高度融合與有效協作。

運營壁壘會對客戶歷程產生負面影響

下面我們通過一則案例來簡單瞭解一下企業的前臺、中台和後臺在客戶服務的過程中是如何相互協作的，以及如果溝通不當會給企業帶來哪些後果。

Jane想要為家裡安裝有線電視，於是就打電話給有線電視公司。聯絡中心的一位座席接了Jane的訂單，然後將其轉交給了後臺部門，來處理她的安裝請求。每項流程的進行都有條不紊，Jane的有線電視順利安裝完成。

有一天，Jane的有線電視出現了故障。於是，她打電話給有線電視公司告訴他們這個情況，並問是否可以在電視修好之後再繳納帳單。這一工單隨後被轉交給了後臺部門，但是由於後臺人手不夠，積壓了大量的待辦事項。

當時由於很多員工正在休假，Jane的工單就被弄丟了。月底過後，她的帳戶因未付款而被自動發送到了催繳部門。

催繳部門的一位員工給Jane打電話，告訴她帳單逾期了。可想而知，Jane更加惱火了，她覺得這家公司不但遲遲不做回復，而且只想著收錢。

因此，Jane決定換家有線電視服務提供者。