高效的勞動力管理對於提升客戶體驗和企業運營效率，以及促進業務合規都至關重要。然而，隨著客戶期望和員工期望的不斷提高，聯絡中心的勞動力預測與排班正變得越來越有挑戰性。

為了給企業提供一個更為簡便的工作管理方法，客戶交互企業Verint® Systems Inc.（納斯達克股票代碼：VRNT）日前發佈了最新版人力資源管理™（WFM）解決方案。這款市場領先的WFM解決方案融入了人工智慧自動化技術和全新移動工具，使勞動力預測與排班變得更加智慧化、現代化，有力促進了員工交互。所有這些功能都可通過Verint雲輕鬆獲取。

Verint高級副總裁兼產品部總經理John Goodson表示：“勞動力成本在聯絡中心總預算中占比高達80%，因此企業必須制定經濟高效、科學準確的排班計畫，這對企業非常重要。另一方面，員工希望擁有更加靈活的工作時間，企業及機構因此必須平衡好排班靈活性與運營成本之間的關係，助力企業提供優質的客戶服務。作為WFM領域的領導者，我們相信，Verint推出的最新版WFM解決方案將為市場注入新的活力，滿足聯絡中心及整個企業不斷變化的需求。”

經重新設計和改造，Verint最新版WFM解決方案減少了點擊次數和頁面的跳轉，使用者體驗更加直觀、流暢，排班流程更加高效、快捷，勞動力管理人員的工作效率得到大幅提升，同時，可以讓新用戶在更短的時間內掌握這一系統。該方案還納入了員工請病假和加班時間、使用者技能與多語言能力、時區差異、員工需求和服務水準協定(SLA)等要素，減少了勞動力預測和排班耗費的時間和精力。

Saddletree Research首席分析師Paul Stockford表示：“員工交互和防止人才流失是當今聯絡中心面臨的主要挑戰。Saddletree Research與全國聯絡中心協會(NACC)聯合開展、並由Stockford主持的一項調研顯示，92%的聯絡中心認為員工交互非常重要。Stockford指出：“員工交互、代際偏好、遠端工作者、打零工者及多管道客服人員配備的複雜性，正在推動WFM技術不斷更新升級。無論是選擇雲端還是自建部署，Verint最新版WFM解決方案都囊括了當今企業需要的所有功能，以有效滿足未來不斷演進的業務需求。”

Verint最新版WFM解決方案開創了新一代人力資源管理，能夠幫助企業快速制定靈活的排班表，同時平衡好員工需求（靈活的工作時間）和客戶需求（卓越的客戶服務）之間的關係。

在當今競爭日趨激烈的勞動力市場，靈活的工作時間、先進的技術工具和支援遠端辦公是留住高素質人才的關鍵。管理人員需要採取一種更簡便的方法，在合適的時間、合適的管道配備合適的座席，無論是傳統的8小時輪班制還是僅僅幾分鐘的工作安排，都能夠做出最優排班。

AI侵入式自動化技術通過納入多個數據點和變更要素，使決策過程更為快速高效，從而提升了勞動力預測的準確率。增強的移動應用功能便於座席通過移動端APP進行查班、換班、請假等，管理人員也可以在APP上接收班次變更申請並做出回復，使工作規劃和員工管理更加高效便捷。

雲端優勢意味著Verint最新版WFM解決方案可以隨時進行擴展或縮減。此外，由於該方案還支持自建部署，同時不會損失方案的任何功能和靈活性，因此企業能夠為其全球各地分支機搆的前臺和後臺部門、基於雲端或自建系統部署統一的WFM平臺，從而對員工實行標準化管理。該方案可與任何供應商的聯絡中心ACD系統和資料來源實現集成，因此簡化了配置和部署流程。

搬家服務公司U-Haul

採用Verint WFM推進勞動力管理轉型

U-Haul採用了Verint WFM解決方案，以低成本、高效益的方式擴展了客戶服務運營，並憑藉每週0-40小時靈活的居家辦公方式贏得了“首選雇主”榮譽稱號。

Verint WFM解決方案通過實現企業運營的易用化、現代化和自動化，大幅提升了座席和管理人員的工作效率。僅去年一年，Verint WFM解決方案就自動批准了共計16,000條請假申請和36,000條換班申請。如果採用手動方式，這些流程總共需要30-40名全職管理人員才能完成。

U-Haul國際部業務預測經理Joel White表示：“我們的座席現在能夠在家辦公了。他們的生活往往非常忙碌，希望可以更好地平衡工作和生活之間的關係。我們以往需要處理大量的員工休假或換班申請，因此提升這方面的工作效率對我們很重要，Verint幫助我們實現了這一工作的自動化處理。”