當你厭倦了城市的忙碌和喧囂，想來一場完美的假期旅行，你會選擇哪種方式出行呢？飛機、火車，還是輪船？不管你選擇哪種交通方式，訂票環節都是必不可少的。

隨著互聯網和數位化技術的廣泛普及，很少有人再前往人工視窗或代售處買票了，網上預訂已經成為大多數消費者的首選購票管道，這也為很多企業的線上服務能力和水準提出了新的要求。

為滿足消費者線上訂票需求，Amtrak應用了一款名為Ask Julie的IVA解決方案，讓服務更快捷，旅行更輕鬆。

説明Amtrak應對線上服務挑戰

美國國家鐵路客運公司（Amtrak）成立於1971年，總部位於美國華盛頓哥倫比亞特區的聯合車站。該公司擁有2萬多名員工，全國總線路長達2.1萬英里，共運營300多列客運列車，每年運送旅客超過3000萬人次，服務覆蓋美國46個州、哥倫比亞特區和加拿大的3個省份。

隨著旅客線上訂票需求的增加，Amtrak決定對其傳統的客戶服務系統進行改革。為此，Verint攜手Next IT（2018年初被Verint收購）為Amtrak打造了一款能夠同時應對所有訪客需求的智慧自助服務解決方案。

Amtrak網站的日訪客量高達37.5萬，通過全新的IVA解決方案，Amtrak給客戶提供了更為便捷、流暢的線上購票體驗，線上服務能力大幅提升。

Ask Julie讓客戶體驗更智慧，更便捷

該方案中最大的亮點就是一款名為Ask Julie的智慧虛擬助理。作為Amtrak最優秀的“客服代表”，Julie可以與網站訪客開展對話式交互，快速回答客戶問詢。

Julie能夠利用Amtrak的行程安排工具説明乘客填寫表格，並提供全程操作指導。旅客只需輸入行程的出發地、目的地和出行時間，即可完成車票預訂。此外，Julie還可以提示旅客乘坐火車時有哪些物品禁止攜帶，並幫助旅客預訂酒店和租車。

目前，Julie的使用量同比增長50%，每次通過Julie完成的預訂量為Amtrak增收30%, Julie每年回答客戶問詢超過5百萬次，Amtrak獲得的投資回報高達8倍。

Alme平臺為企業級AI賦能

Alme是目前最為先進的企業級會話交互平臺，能夠為企業交付數位化體驗大力賦能。該平臺集成了語音和AI驅動的數位化解決方案，承擔著智慧化業務運營的主幹功能，利用不同系統組成的網路平臺，實現客戶交互的轉型及商務智慧的變革。

Alme是目前市場上最具延展性的會話運行時平臺，這意味著企業的Alme及其AI解決方案可以隨著業務及用戶需求的發展而不斷演進，為企業的AI應用注入長久動力。

為確保Julie的知識和功能充分滿足客戶需求，Amtrak部署了Alme平臺以及Verint的電子商務虛擬助理和智慧自助服務解決方案，包括企業版聊天機器人、對話系統、社區服務、網路自助服務和知識管理等工具，從而助力企業創造更好的客戶體驗。

人工智慧早已不再是一項遙不可及的新興技術，它已成為關乎企業成功與否的關鍵。在未來的商業社會，很多業務都要靠智慧自助機器來開展，我們將迎來一個人與機器對話的時代。無論是建立更有意義的客戶交互，還是協助員工快速查找資料，都離不開IVA等對話式智慧自助服務，它將逐漸滲透到企業的各個層面。