近年來，隨著自動化和人工智慧技術的飛速發展，許多人開始擔心有一天自己的工作會被機器人所取代。在從業人數眾多的聯絡中心行業，語音機器人和聊天機器人等自助服務解決方案已經得到廣泛應用。

技術的實施有助於企業大幅提升服務效率，降低運營成本，交付更加高效便捷的客戶服務。然而，人工座席在未來短期內不會完全消失，因為很多時候人們更希望與人溝通。

為了更好地平衡高效運營和優質客戶體驗之間的關係，面對以下這些情況，企業應優先考慮通過人工服務處理客戶問詢。

當收到客戶投訴時

當遇到亟待解決的問題時，人們通常會選擇求助於人，而不是機器。Verint此前曾對18個國家和地區的34,000名消費者進行了調研，最終得出的2019年《交互Always-on時代已來臨》報告顯示，大部分受訪者在遇到緊急情況或想要投訴時，更希望通過電話或者面對面的形式找人工客服解決問題。雖然當前的機器人正變得越來越智慧，但是真正的情感交流和用心溝通只有人才能做到。

當問題比較複雜時

在購買極其複雜或者專業性較強的產品和服務時，很多消費者會選擇直接與客服人員聯繫，以獲得需要的説明和支援。因此，企業可以通過部署知識管理解決方案為座席賦能，讓他們能快速查詢到最新的產品資訊。此外，企業還可以通過建立決策樹的方式説明座席高效地解決複雜問題。

當處理高價值交易時

消費者在購買高價值產品或服務時，通常會抱有更高期待，比如購買一輛豪華SUV，或者預訂一次非洲遊獵之旅。有時，高價值不一定體現在金額上，而是對客戶具有特別意義的重要交易，如待產媽媽試圖確定她應該選擇哪位大夫在哪家醫院為寶寶接生，客戶該選擇通過哪家貨物運輸公司運送家庭珍貴的祖傳物品。產品及服務的價值越大，消費者的期望也就越高。

通過關注並精心交付客戶需求，企業不斷鞏固與客戶之間的關係。企業在這方面的舉措很多，如直接提供產品及服務外，他們還積極參加客戶的社區活動，與客戶分享最佳實踐和行業趨勢報告，為客戶提供更多價值。

當體驗不能通過計算實現時

如今，雖然大部分企業已經實行了客戶服務數位化轉型，但是由於後臺系統未能實現全自動化和全集成，聯絡中心的呼入通話量還是居高不下。半數位化和半自動化的客戶服務系統可能會使企業的客戶體驗和運營效率受到嚴重影響。

為了解決這一問題，企業可以考慮通過“客戶之聲”專案廣泛收集客戶回饋，找出流程漏洞，標記出需要改進之處。以下幾種方法可以説明企業進一步提升數位化客戶體驗：

➡ 把每次交互都視為一個對話的延續

➡ 預測客戶期望的變化

➡ 為卓越客戶體驗奠定牢固基礎

➡ 構建覆蓋整個客戶歷程的卓越客戶體驗願景

結  語

儘管在客戶服務中對人工服務的需求依然突出，但隨著自動化聊天機器人和人工智慧等技術的不斷湧現，科技潮流勢不可擋。這些解決方案能夠大幅提升企業運營效率，處理不斷增加的通話量。

機器應作為員工的輔助工具而不是替代品，企業應積極順應潮流，迎接人類與科技協同工作的混合勞動力新時代。