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2019/11/01

採用知識管理推進客戶服務轉型

現代企業日益全球化、規模化、分散化,分支機搆遍及世界各地。有時候我們很難判斷出一家企業的中心在哪兒。但是,無論與客戶相距多遠,企業都必須建立緊密的客戶關係,及時回應客戶需求,永遠將客戶放在企業戰略的中心位置。

 

 

知識已經成為當今

商業社會的核心要素

 

 

企業應該如何通過快速回應式客戶服務解決分散運營帶來的問題呢?

 

關鍵是知識,這包括所有與業務相關的集合資料和經驗。這些知識在整個企業內以數位化形式共用,為所有網點的客戶和座席提供及時、準確的答案。

 

知識已經成為當今商業社會的核心要素。憑藉適當的知識管理工具,大型企業可以實現分散的運營網點的無縫連接,進而推動企業的數位化轉型。

 

 

 

知識自動化:

正確答案的唯一來源

 

 

通過實施諸如Verint知識管理(KM)這樣的知識自動化解決方案,企業可以將其所有產品和服務的相關知識存儲在集中、統一的知識庫裡,供所有觸點的客戶和座席查閱。這意味著主題專家可以在一個地方對所有知識進行集中管理,然後將其共用給企業的所有員工,協助他們及時為客戶提供準確答案。

 

 

 

 

集中化的知識庫為企業提供了統一的資訊來源。當客戶使用自助服務查詢產品資訊或處理售後問題時,系統就會迅速、直觀地顯示出最新相關資訊。

 

 

 

如果客戶提出問題,座席可以通過CRM、聊天或社交媒體介面訪問知識庫來尋找答案。因此,除了客戶自助服務系統提供的內容外,座席還可以獲取僅供內部使用的資訊。

 

 

 

 

此外,銷售人員可以通過展廳終端或平板電腦查閱知識庫,在銷售的過程中説明客戶解決技術問題。寶馬汽車公司(BMW)便是利用知識管理推進企業轉型的一個成功案例。

 

 

 

 

BMW集團擁有寶馬、Mini和勞斯萊斯三個品牌,是全球領先的汽車製造商之一。該公司的業務遍及140多個國家,其聯絡中心每年收到的問詢達400萬人次。作為一個高端品牌,BMW致力於提供符合其汽車價值和企業聲譽的客戶服務體驗。

 

 

BMW部署了Verint知識管理解決方案(KM),該方案通過集中化的知識庫為BMW的客戶自助服務、聯絡中心和汽車展廳三個主要客戶觸點提供支援,實現了企業知識管理的重大轉型。最初,BMW僅向其聯絡中心的250名座席推出了這款解決方案,隨後擴展到了公司品牌的所有客戶觸點。

 

 

Verint KM知識庫一旦部署完成,企業可以將其免費擴展至其他觸點,而無需增加額外成本。目前,BMW已將Verint KM擴展到最近採用的Alexa等新管道,以適應公司未來發展的需要。

 

 

 

建立“以客戶為中心”、而非“以文檔為中心”的知識管理系統是BMW的目標之一。根據使用者的實際需求收集知識,然後以便於使用者理解的表格形式發佈出來。知識管理解決方案的實施有助於BMW進一步實現交付卓越客戶體驗的企業目標。

 

 

知識管理

為企業帶來持續效益

 

如今的商業中心已經不再是實體大樓,而是知識。知識將大型跨國企業的所有分支機搆及其員工連接到一起。

 

有了集中、統一的知識,企業才能夠隨時隨地為客戶提供多觸點、跨管道的服務。知識已經成為大型企業的全新生命線。

 

 

由於集中化的知識庫能夠為每個問題提供準確答案,因此,高效的自動化知識管理將會為企業帶來顛覆性變革。它需要企業各個層面的意志力、戰略規劃和切實努力,然而一旦部署成功,企業即可快速實現投資回報,並在運營效率和企業聲譽方面創造持續效益。