您是一名高管或後臺運營經理嗎？您是否還在為不知如何降低運營成本、提高員工效率而煩惱？如果您的回答是肯定的，那麼這篇文章一定要看。

要想改變企業當前的後臺運營狀況，您需要採納一種全新的視角，從而找到新的降低成本的機會。

有時候我們自以為對某件事情非常瞭解，但往往我們掌握的並不是事情的全貌。一條資訊的缺失可能就會影響到我們對整件事情的看法。後臺運營也是同樣道理。一個或兩個資料點的缺失就有可能改變我們的整個觀點。

Amy是一家保險公司的運營總監，她已經在這家公司工作了20多年。她意識到自己的思想有些封閉，但不知道該怎麼對工作方式進行創新，而且也不相信部署新的軟體解決方案會帶來什麼特別改變。然而，通過實施Verint後臺勞動力交互解決方案，Amy所在的保險公司採集到了以前獲取不到的日常後臺運營資料。以下是她對這款解決方案的評價：

“Verint後臺勞動力交互解決方案能夠更好地挖掘資料潛能，指導我們的員工以全新的方式進行後臺運營。我的思維開始慢慢地打開了。Verint幫我們實現了很多創新功能，我對此感到非常興奮。Verint加深了我對運營管理的理解，你的目標是什麼？如何實現目標？如何推進創新？縷清這些問題，運營管理思路自然就豁然開朗了。”

那麼，改變她想法的資料點是什麼呢？是員工從事生產的工作時間。

這聽起來似乎很簡單。您可能會說：“我知道我的團隊成員花了多少時間在生產方面。” 但是，您是基於即時資料，還是憑藉經驗和猜測做出的判斷呢？

我們幫助過很多企業確定其員工用於生產的工作時間，他們都會驚訝地發現，很多員工的生產性工作時間其實比他們預想的少得多。為什麼？因為員工有時候可能會：

• 完成業績指標後就停下了手裡的工作

• 在等待任務或系統中斷期間，處於空閒狀態

• 有些活動分散了員工的注意力，使其不再專注於生產性工作（如額外專案或相互矛盾的優先事項出現時）

• 還未接受其他任務或工作類型的相關培訓

那麼，準確瞭解員工的生產性工作時間能為企業帶來什麼成效呢？答案是增加產能。

通過採用Verint後臺勞動力交互解決方案，Amy所在的保險公司節省了相當於17名全職員工的人力資源成本。由於效率得到大幅提升，該公司減少了員工編制，甚至在業務高峰期也無需額外雇人。

✅ 一位處方藥郵購項目經理通過減少閒置時間和非生產時間，每月為公司節省了20萬美元。

✅ 一家社會服務機構的工作效率提升了10%—15%。他們將成本節省率保守地定為5%，相當於少雇傭一名全職員工，每年可節省400多萬美元。

✅ 一家互惠人壽保險公司的整個後臺部門的工作效率提高了20%，總體人員配備需求減少了8%，加班時間減少了30%。

如何將資料轉化為成效？

以下是這些企業為提升產能、節約成本而採取的一些策略：

➡ 對員工設定最低期望，並評估其遵守程度

➡ 重組後臺部門，平衡不同小組的工作量，進行部門間資源的重新配置

➡ 人員流動形成空缺職位後不再進行填充，從而縮減員工數量

➡ 提倡員工主動增加工作量，打造積極進取的企業文化

➡ 對分散員工注意力的活動進行量化分析，利用得出的資料指導員工和管理人員，使其達到所期望的行為目標

推進後臺運營改革必不可少的一點是：轉變思維方式。就像Amy一樣，我們每個人往往傾向於根據自己的經驗看待這個世界，但這樣可能會錯失很多新機會。我們應該構建一種激發好奇心、釋放潛能的文化。問問您的團隊：“你們每個人都瞭解事情的全貌嗎？”

實踐證明，單憑洞悉員工生產性工作時間這一項指標，企業的後臺運營效率就可以大幅提高，還可節省數百萬美元的運營成本。此外，它還可以幫助後臺部門應對最緊迫的挑戰，比如減少加班時間、縮短周轉時間和降低員工數量。

後臺創新將大力推動企業迎接挑戰，有效解決傳統後臺運營中的難題。