5G是一場革命，帶來的不僅僅是通信網路基礎設施的速度與容量提升，而會是一場顛覆式的產業變革、企業的數位化轉型變革、以及面向消費者的數位生活變革。5G會催生更豐富的應用場景，促進更多元的技術融合。做為5G時代的參與者，每一個身在其中的企業，都將面臨一個全新的變局。

4G時代，改變更多來自于面向消費者數位生活的移動互聯網創新，而5G時代，改變更多的將是企業端。基於5G的網路基礎設施，為萬物互聯的全連接創造了更廣闊的空間，將催生更多數位技術的產業互聯應用，讓更多的應用場景成為現實，為更多其他前沿數位科技的大規模商用創造可能。而在使用者端，5G時代的消費終端將更加多元化，企業與用戶之間的觸點和溝通方式都將極大豐富，各種物聯網智慧終端機、高清視頻通訊服務、VR服務與體驗等的應用都將成為現實和更為普遍。在5G時代，客戶服務體驗的邊界也將被大大拓展，不論是在露營，還是在深山，甚至是世界的每一個5G網路覆蓋的角落，使用者都將能簡單輕鬆地享受服務。這些來自5G所帶來的產業端和消費端的變革，將促進企業全面開啟數位化轉型之旅。

因此，5G時代企業所需要的將不僅僅是一個單純的通信平臺，還將是一個能夠支援新型數位通信技術、連接各種消費終端、適用各種應用場景、提供各種服務能力的複合型、數位化、全連接的體驗和服務平臺。

5G全連接加速企業通信一體化平臺發展

通信不是終點，而是基礎手段，其核心在於把客戶、員工、企業內部的業務流程貫穿打通，連接企業與客戶、以及企業員工與後臺業務系統、應用系統，重塑企業內部業務處理流程以及客戶服務體驗的連通性、貫通性。在5G全連接的網路生態中，隨著技術手段和通信方式的變革，企業內部員工與員工之間、企業與客戶之間的連接界限將進一步被打破，從而也要求企業通信系統能夠實現全面的融合，打破CC聯絡中心和UC辦公協作系統之間相對割裂的現實情況，加速企業通信一體化平臺的建設，實現企業內部以及面對消費者的全員無障礙服務流程。5G的到來，會使新技術新觸點的出現快速實現流程自動化，將企業內部業務流程與客戶體驗與服務連接互通，有效整合通訊能力平臺，形成更務實、回應速度更快的一體化平臺，提升跨部門協作、業務流程連接的效率，讓後端服務流程和服務處理體驗更連貫。

5G全連接孵化多元智慧的客戶觸點

5G全連接將加速物聯網通信與應用的集成，使傳統企業通信應用從單純的通訊層轉向物聯網通訊層與應用的結合。在5G更快速的網路連接和更強大的通信能力支撐下，將湧現更多融合新技術的客戶新觸點，並將快速與企業聯絡中心通過多元管道整合，通信能力也將深入集成到業務流程的更多環節， 從而加強對豐富的客戶觸點的感知能力和服務能力，讓企業的聯絡中心更聰明、更能幹，更好的服務于客戶。現階段的通信手段，更多依賴於電腦和手機、平板，而智慧物聯網與5G的結合，將賦予冰箱、洗衣機、微波爐、電視更智慧化的條件，創造大資料分析、智慧感知的環境。未來的入口或者是觸點將會更多元，電視、洗衣機、冰箱，每個物品，都可能成為日常生活中觸達客戶服務的通路，豐富服務的觸發層次，人與機器，人與人的互動連接，隨之而創新。大量物品，以及人跟人的連接將更高效、自動化、智慧化。

比如，冰箱某個地方出現問題，除了自動發出警告，報告潛在的故障原因，還能主動聯繫客服中心，通信已經自然被整合進售後服務的整套流程互動。通過融合到各種觸點的通信能力，無縫連接產品的生產商、銷售商、維修商，為客戶提供更加優質高效的服務。

對於企業而言，更多的客戶觸點，意味著更豐富的使用者行為資料，從而讓企業聯絡中心可以基於使用者多維度標籤屬性、多元化服務訴求、以及多樣化坐席服務能力進行精准服務匹配成為現實。

5G全連接賦能，通信體驗無處不在

最好的通信體驗是感受不到它的外在存在，但又無時無刻不在被使用。在萬物互聯、更加開放的5G時代，AR/VR、物聯網等新型通信技術與應用場景將深度融合，通信能力將被更加緊密的融入企業的業務處理和服務流程，在任何需要它的時候被便捷使用，而不需要的時候感知不到它的存在，潤物細無聲，連接場景，賦能現實。

以Avaya為例：我們提供了基於互聯網的WebRTC即時音視頻SDK，不管是網頁、小程式、APP，還是網路直播，都能快速集成嵌入這個SDK，在流程處理需要時調用SDK來使用Avaya通信平臺的音視頻通信能力。比如在保險公司，能夠通過即時視頻通訊能力調用，結合人臉識別、動態圖像識別等人工智慧驗證技術，快速高效地實現定損或者合法身份認證。再如手機銀行用戶，在支付過程中遇到了問題，可以通過APP內嵌的即時音視頻通信技術，將客戶操作軌跡連同即時的通訊請求一併提交給Avaya一體化通信賦能平臺，自動匹配合適的坐席提供高效、快捷、精准的服務，降低溝通時間和人員成本的同時，優化用戶體驗。

總結來說，5G時代為產業創造了更加廣闊的想像空間。更多新的通信載體，將帶來新的溝通協作方式，進而創造新的使用者服務。5G全連接的網路生態，將讓無處不在的通信連接，零距離沉浸式的場景體驗，隨時隨地觸發的自動化智慧化服務流程，從理想走進現實。