Verint北亞區副總裁馬帝 : RPA卓越中心——關鍵角色有哪些?
機器人流程自動化(Robotic Process Automation,簡稱RPA)能夠對人們的工作方式帶來巨大變革,這兩年發展很快並逐漸應用于金融、保險、航空等多個行業,可以說,RPA風潮正席捲全行業。
許多企業每天可能需要處理數以千計的業務流程,通過RPA解決方案,企業可以利用軟體機器人自動處理重複性高、繁瑣枯燥且耗時巨大的業務流程,讓員工騰出時間來關注並處理更有價值的工作。這無疑會為企業提升效率、降低成本並減輕合規壓力。
構建RPA卓越中心:良好的開端是成功的一半
企業在引入RPA計畫時,往往熱情高漲,但在具體實施過程中卻常常受阻。德勤在其《機器人已準備好了,你呢?》一文中稱,只有3%的企業克服了種種障礙,將RPA後續部署擴大到了50個或更多機器人。
良好的開端是成功的一半。許多企業在RPA開展伊始就構建了RPA卓越中心,通過制定完善的實施框架為後續部署及擴展打下了良好的基礎,使企業的RPA得以順利推進並從中獲得效益最大化。
什麼是RPA卓越中心?
RPA卓越中心是企業統籌自動化舉措的運營機構,一般由業務流程、IT、HR和業務部門的四個關鍵角色構成,為企業部署及管理RPA自動化提供總體統籌治理、溝通與協作及賦能支持。
可見,RPA卓越中心是企業對於RPA實施的頂層構架設計。頂層設計先行有助於企業形成RPA統一戰略,打通組織內部壁壘,實現協同增效、改善整體運營和持續優化的目的。
四個關鍵角色:各司其職,各顯其能
現在,我們就來看看他們各自的職責和專長是什麼,如何應對RPA實施中的具體挑戰。
業務流程改進部門
業務流程專家的角色非常重要,他們幫助職能部門及業務部門識別、分析並優先排序需要實施自動化的任務和流程。首先,他們需要搞清楚兩個基本問題,即把流程和任務分成以下兩大類:
需要實施自動化的任務:這類任務一般基於規則,處於諸如支付處理等大體量業務流程之中,影響的客戶人數多。
不需要實施自動化的任務:這類任務一般較為複雜,如企業召回不常見物品的問題零部件等,適用的客戶人群很小。
顯然,很多工和流程都屬於第一類。接下來,企業需要對這類任務進行自動化優先順序排序,對那些能夠產生最大化影響並實現最高回報的任務優先實施自動化,並基於設定的目標對RPA實施效果進行測量。
人力資源部門
RPA實施過程中的主要障礙不是技術本身,而是技術對人的影響。自動化會給員工帶來便利,但同時也會引發不安甚至恐懼;安排員工技能培訓,使他們可以勝任更複雜的工作;及時評估人員流失及招聘計畫,HR在這些方面都扮演著非常重要的角色,以最大化挖掘員工潛力並發揮員工積極性。
IT部門
RPA的應用主要是對資訊系統的改造,IT部門在RPA卓越中心裡的重要性不言而喻。其職能在於確保RPA在技術層面順暢運行,主要包括四個方面,即:基礎設施與操作性;安全性;軟體機器人支援與維護;一致性與可擴展性。
保持機器人操作性是一項非常複雜的工作,對應用介面的任何更改都會影響到機器人,為確保不間斷的操作性,IT部門需要定期檢測自動化應用。
安全性是當今企業關注的焦點,也是IT部門工作的重點。RPA能夠減少員工與敏感性資料的接觸,因此它具有與生俱來的安全性。無人值守型RPA機器人訪問含有敏感資訊的應用是通過集中、安全的特定位置進行的,相比全球性分散式員工桌面系統,這種方式承擔的風險小很多。
IT部門還有一項關鍵職能是管理流程自動化應用清單,説明企業妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動應用,提升企業安全性及風險管理水準。此外,通過發掘核心自動化應用的效力,讓企業實現更高水準的可擴展性。
業務部門
自動化的起點和終點是業務部門,業務部門最瞭解自動化涉及的相關流程和任務特點,因此對實施RPA業務用例最有發言權。很多企業會鼓勵基層員工提出自動化建議,因為自動化的初衷正是基於讓員工的工作更有價值這樣的理念。
業務部門還需要負責對工具及流程變化進行引導和推廣,讓員工理解RPA對業務的價值所在。同時,業務部門也需要建立一套全新的變革管理方法,並對RPA實施進展進行監測。
結 語
RPA代表著交互行業的未來,RPA的成功實施需要對業務和流程的深刻理解,同時需要出色的技術能力。
您可能已經聽說過“首席自動化官”(Chief Automation Officer,CAO)這個新名詞了吧,如今,越來越多的企業開始設立這一職位。CAO負責制定並全面管理企業的自動化戰略,面向業務流程、HR、IT、業務部門等主要角色發起、協調並引領RPA相關舉措,確保RPA的發展與企業戰略目標保持一致,讓RPA為企業創造真正價值。