機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）能夠對人們的工作方式帶來巨大變革，這兩年發展很快並逐漸應用于金融、保險、航空等多個行業，可以說，RPA風潮正席捲全行業。

許多企業每天可能需要處理數以千計的業務流程，通過RPA解決方案，企業可以利用軟體機器人自動處理重複性高、繁瑣枯燥且耗時巨大的業務流程，讓員工騰出時間來關注並處理更有價值的工作。這無疑會為企業提升效率、降低成本並減輕合規壓力。

構建RPA卓越中心：良好的開端是成功的一半

企業在引入RPA計畫時，往往熱情高漲，但在具體實施過程中卻常常受阻。德勤在其《機器人已準備好了，你呢？》一文中稱，只有3%的企業克服了種種障礙，將RPA後續部署擴大到了50個或更多機器人。

良好的開端是成功的一半。許多企業在RPA開展伊始就構建了RPA卓越中心，通過制定完善的實施框架為後續部署及擴展打下了良好的基礎，使企業的RPA得以順利推進並從中獲得效益最大化。

什麼是RPA卓越中心？

RPA卓越中心是企業統籌自動化舉措的運營機構，一般由業務流程、IT、HR和業務部門的四個關鍵角色構成，為企業部署及管理RPA自動化提供總體統籌治理、溝通與協作及賦能支持。

可見，RPA卓越中心是企業對於RPA實施的頂層構架設計。頂層設計先行有助於企業形成RPA統一戰略，打通組織內部壁壘，實現協同增效、改善整體運營和持續優化的目的。

四個關鍵角色：各司其職，各顯其能

現在，我們就來看看他們各自的職責和專長是什麼，如何應對RPA實施中的具體挑戰。

業務流程改進部門

業務流程專家的角色非常重要，他們幫助職能部門及業務部門識別、分析並優先排序需要實施自動化的任務和流程。首先，他們需要搞清楚兩個基本問題，即把流程和任務分成以下兩大類：

需要實施自動化的任務：這類任務一般基於規則，處於諸如支付處理等大體量業務流程之中，影響的客戶人數多。

不需要實施自動化的任務：這類任務一般較為複雜，如企業召回不常見物品的問題零部件等，適用的客戶人群很小。

顯然，很多工和流程都屬於第一類。接下來，企業需要對這類任務進行自動化優先順序排序，對那些能夠產生最大化影響並實現最高回報的任務優先實施自動化，並基於設定的目標對RPA實施效果進行測量。

人力資源部門

RPA實施過程中的主要障礙不是技術本身，而是技術對人的影響。自動化會給員工帶來便利，但同時也會引發不安甚至恐懼；安排員工技能培訓，使他們可以勝任更複雜的工作；及時評估人員流失及招聘計畫，HR在這些方面都扮演著非常重要的角色，以最大化挖掘員工潛力並發揮員工積極性。

IT部門

RPA的應用主要是對資訊系統的改造，IT部門在RPA卓越中心裡的重要性不言而喻。其職能在於確保RPA在技術層面順暢運行，主要包括四個方面，即：基礎設施與操作性；安全性；軟體機器人支援與維護；一致性與可擴展性。

保持機器人操作性是一項非常複雜的工作，對應用介面的任何更改都會影響到機器人，為確保不間斷的操作性，IT部門需要定期檢測自動化應用。

安全性是當今企業關注的焦點，也是IT部門工作的重點。RPA能夠減少員工與敏感性資料的接觸，因此它具有與生俱來的安全性。無人值守型RPA機器人訪問含有敏感資訊的應用是通過集中、安全的特定位置進行的，相比全球性分散式員工桌面系統，這種方式承擔的風險小很多。

IT部門還有一項關鍵職能是管理流程自動化應用清單，説明企業妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動應用，提升企業安全性及風險管理水準。此外，通過發掘核心自動化應用的效力，讓企業實現更高水準的可擴展性。

業務部門

自動化的起點和終點是業務部門，業務部門最瞭解自動化涉及的相關流程和任務特點，因此對實施RPA業務用例最有發言權。很多企業會鼓勵基層員工提出自動化建議，因為自動化的初衷正是基於讓員工的工作更有價值這樣的理念。

業務部門還需要負責對工具及流程變化進行引導和推廣，讓員工理解RPA對業務的價值所在。同時，業務部門也需要建立一套全新的變革管理方法，並對RPA實施進展進行監測。

結    語

RPA代表著交互行業的未來，RPA的成功實施需要對業務和流程的深刻理解，同時需要出色的技術能力。

您可能已經聽說過“首席自動化官”（Chief Automation Officer，CAO）這個新名詞了吧，如今，越來越多的企業開始設立這一職位。CAO負責制定並全面管理企業的自動化戰略，面向業務流程、HR、IT、業務部門等主要角色發起、協調並引領RPA相關舉措，確保RPA的發展與企業戰略目標保持一致，讓RPA為企業創造真正價值。

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