最近有位元客戶與我們分享了他們將勞動力交互從聯絡中心成功擴展至後臺的故事。這是一項變革性舉措，在實施過程中，由於後臺資料缺失，該公司曾一度陷入困境。然而，他們並沒有就此止步不前，填補了資料空白，從而取得了卓越的業務成果。

下面就讓我們來瞭解一下他們是如何獲得成功的吧。

該客戶是一家大型保險公司，多年來，他們一直著力於提升聯絡中心的服務能力，他們發現公司的後臺運營同樣有很大的優化空間。後臺辦公的員工數量通常是聯絡中心的2.5到3倍，為有效規劃和管理人力資源，他們首先理清了以下三個關鍵問題：

員工什麼時候有空？

上班時，員工具體在忙些什麼？

員工的工作效率如何？

後臺員工什麼時候有空？

有個傳統的方法可以説明企業獲取這些資料，就是手動填寫活動日誌，但需安排專人負責將日誌中的資料登錄試算表，這種機械式的工作有多枯燥可想而知。該保險公司通過採用Verint WFM解決方案中的“我的時間表”（My Time）工具，直接省去了這一麻煩。該工具與手動活動日誌類似，但是員工可以直接將資料登錄系統，而不需要中間人的轉錄。使用我的時間表，企業能夠記錄每位元員工在生產性工作、非生產性工作、小組會議、培訓等方面花費的時間。

上班時，員工具體在忙些什麼？

有個傳統的方法可以説明企業獲取這些資料，就是手動填寫活動日誌，但需安排專人負責將日誌中的資料登錄試算表，這種機械式的工作有多枯燥可想而知。該保險公司通過採用Verint WFM解決方案中的“我的時間表”（My Time）工具，直接省去了這一麻煩。該工具與手動活動日誌類似，但是員工可以直接將資料登錄系統，而不需要中間人的轉錄。使用我的時間表，企業能夠記錄每位元員工在生產性工作、非生產性工作、小組會議、培訓等方面花費的時間。

員工的工作效率如何？

許多保險公司和後臺運營機構都設有理賠中心或核心處理系統，這些系統可以為企業提供關於總業務量的資料。然而，合併企業通常擁有多套系統，因此他們需要對不同的系統進行資料整合。除此之外，企業通常還存在其他流程和活動。為制定準確的工作計畫，源於這些系統的所有資料都必不可少。

那麼經理應該做什麼呢？

打勾表可以説明員工記錄所處理的工作專案，但是這種老派的方法還是無法避免枯燥的資料錄入工作。有種更好的方法是使用Verint WFM解決方案中的工作量採集工具（VCT）進行專案記錄。該工具可以使員工根據專案類型手動將其處理的專案數量批量錄入系統，然後企業可以將這些資料與核心處理系統中的資料進行比較，從而對員工完成的工作類型和工作量的相關資料進行粗算和細化。

我的時間表和工作量採集工具説明該保險公司填補了資料空白。該公司的戰略規劃分析師表示：“如果沒有這兩項資訊，我們的後臺運營速度就會大幅減緩。”

目前，很多企業都在著手進行後臺運營優化，我詢問該客戶有沒有一些建議可供參考，他說：

不要讓資料缺失成為你前進的絆腳石。必要的情況下，可以使用合理的業務假設來填補缺失的資料。通常來說，基層管理人員對於某項工作需要多長時間以及最近會有多少工作量都有一個大致的概念。流程需要持續性變革，所以永遠不要停下前進的腳步。當我們意識到我們需要打破資料缺失瓶頸時，我們很快做出了一些假設，儘快啟用了我的時間表和VCT工具，並繼續推進變革。之後，你可以使用這些工具進行反向驗證：‘我的假設成立嗎？我預估的生產率準確嗎？正確的收縮率應該是多少？’。