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2019/09/05

加入Avaya生態,助力打造全場景通信智慧化

 

 

在經歷過雲計算帶來的快速增長之後,企業通信創新點將是AI與通信服務能力的疊加、AI和垂直行業的深度融合,實現通信平臺創新增值,進一步為行業、企業賦能。Avaya一直致力於企業通信平臺與新技術的無縫融合,將在9月3日舉辦的 “道•達”2019 Experience Avaya上海峰會,Avaya與金融、保險、旅遊航空等行業的企業高管和業內專家面向未來,尋找企業通信創新“原力”。

 

作為Avaya的重要合作夥伴,竹間科技在大會之前帶來了通信智慧化的遠見,讓我們來看看有哪些乾貨”……

 

Q1

人工智慧技術成為企業通信的最強驅動力,從竹間科技產品線的佈局出發,您認為企業通信平臺應該融合人工智慧技術,給客戶帶來哪些實質性的業務提升?

 

A

智慧客戶聯絡中心通過替代部分人工讓企業減少人力和培訓成本,而機器不需要休息,可以同時服務多個客戶並保持品質,大大提升了效率和用戶體驗。在實際的客戶應用回饋中,平均每月減少5000-8000人工諮詢量,使用者滿意度總體提高約5%,這些都是實質性的提升。另外,竹間智慧與Avaya聯合打造的AI解決方案,通過識別用戶畫像和意圖,個性化的向使用者推薦合適的產品,説明企業進行精准行銷,提升收益。

 

Q2

客戶體驗成為企業通信一個非常重要考量指標,從用戶體驗的角度,您覺得人工智慧對企業通信的用戶體驗提升表現在哪些方面?

 

A

傳統呼叫中心機械的問答式服務在Avaya平臺已經成為過去式,在通信產品的構建中,智慧客服可以7*24小時提供服務,使用者隨時隨地解決遇到的問題;在進線量大時候智慧客服可以一對多服務,使用者不需要等待;智慧客服對所有用戶都提供同樣高品質的服務。在此基礎上,Avaya引入竹間智慧獨有的情感計算,做到了有感情的人機交互,可以通過語音、文字等識別使用者的情緒情感,並作出相應的反應,讓智慧客服更人性化地提升用戶體驗。

 

Q3

不同行業的用戶的企業通信需求是不同的,面向不同行業的用戶時,竹間科技是如何做到企業通信中人工智慧的定制化開發呢?

 

A

竹間智慧推出的情感機器人定制AI-as-a-Service雲平臺——Bot Factory™,已經成為Avaya生態的一份子。面對行業客戶,竹間智慧採用基於場景實踐提煉的預訓練模型,搭建後端客服體系,在降低資料準備門檻的同時,大幅提升業務問答的準確率。通過在各個領域的資料積累,企業可以基於統一的開放平臺快速在Bot Factory™中完成定制化開發對話機器人。

 

Q4

Avaya致力於提供開放標準的平臺,竹間科技也以一種積極的姿態展開商業合作,您認為未來通信行業生態是否將呈現更加開放的發展趨勢?

 

A

未來開放將是一個趨勢,以Avaya為代表的行業領導者們,提供了一個具備全開放、全連接能力的通信平臺,實現了新技術的快速融合以及合作夥伴的全方位接入,讓更多用戶低門檻的進入各行各業。通信行業生態應該更加開放,人工智慧的行業生態也應更加開放。竹間智慧致力於將人工智慧開放平臺——Bot Factory™推向更多的用戶,希望企業虛擬AI員工和自己的個人AI助手快速普及。

 

Q5

Avaya實現統一平臺的全場景連接,打通企業通信的各個環節,全方位覆蓋產業鏈,這預示著雙方將會有更多的合作機會。Avaya與竹間科技將會在哪些方面繼續深化合作,本次活動中,竹間又有哪些新觀點向同行們公佈?

 

A

人工智慧未來並不是“取代人類”而是“人機協同”,把人從機械性活動中釋放出來,而智慧客服無法解決的問題,人工客服去協同解決。企業通信、客戶聯絡未來將進入“人機協同”時代。

基於以上判斷,竹間智慧與Avaya在進行智慧服務、智慧外呼、坐席輔助、客戶情緒識別等方面合作的基礎上,將繼續就智慧質檢、智慧運營、視頻情緒、多媒體智慧交互等展開技術融合,進一步提升企業通信的運營效率,降低客服人員的工作強度,同時為用戶提供高品質的個性化服務。

 

 

 

在9月3日舉辦“道•達”2019 Experience Avaya上海峰會,竹間智慧與金融、保險、旅遊航空等行業的企業高管和業內專家攜手,預見未來,用新一代的人工智慧為行業用戶帶來嶄新的通信體驗。