主動分析客戶旅程,讓你比客戶更瞭解自己
想要提升客戶滿意度,就要抓准客戶所需。而只有站在客戶的角度出發去思考,才能更準確地瞭解客戶的需求。
在客戶來電諮詢或尋求説明的時候,聯絡中心座席的確可以瞭解到客戶的即時需求,努力滿足客戶需求。但客戶交互的旅程並不止這通電話,在打出這通電話前,客戶又經歷了哪些程式和步驟?在這個旅程中是否又有其他令人不悅的插曲?
洞悉客戶致電前後的故事,瞭解客戶為了實現目標而經歷了哪些步驟,能讓我們挖掘出更多有效資訊,協助我們理解和解決客戶的實際需求。
基於這點,NICE Nexidia提供了關於客戶旅程的解決方案,説明企業通過對客戶旅程的一系列分析來提升客戶滿意度。
NICE Nexidia將從全管道獲取、聚集現有的客戶交互資料,從初始接觸到進一步交互的發生,囊括整個客戶旅程的相關資訊。這些資料經過程式分析後,將會360°構建起客戶的身份視圖,將客戶全旅程轉化為視覺化的資訊圖表等等。
而這些視覺化的客戶旅程,將會向我們展示出“從客戶的視角來看,企業與客戶之間的互動”是如何的。它不僅會描述客戶體驗,還會顯露出客戶當時的感受和實際所需,據此我們可以分析出企業應如何對客戶旅程進行優化,以便改善客戶體驗、提升滿意度。
原本孤立的交互資料,在NICE Nexidia的作用下被轉化為可操作的見解,並通過旅程卓越度模型(JES)以不同的形式來説明企業衡量客戶體驗品質。
>> 量化全管道客戶體驗品質 <<
體驗感事實上是非常主觀的,根據每位元客戶的不同需求和評價描述,還不足以全面判定客戶體驗的品質。JES建立起0-100的評分區間,將客戶體驗量化為具體的數位,可以更加直觀地展示出客戶體驗品質。
>> 找出問題根源和改進機會 <<
通過JES對客戶旅程中各個問題的評分,可以對比得出其中出現問題或瓶頸的環節,協助企業主動揭示根源問題,對所遇到的問題進行調整改進的優先順序別排列,讓客戶旅程的優化工作更有序進行。
>> 預測負面結果進行避免 <<
NICE Nexidia通過大量資料的收集以及各類模型的學習,對當前客戶旅程未來可能出現的負面結果進行預測分析,讓企業提前作出改善優化,便可儘量減少或避免那些負面影響的發生。
越來越多企業開始重視客戶旅程分析,希望通過它來更深入地瞭解客戶交互過程中遇到的痛點以及需求,來提升線上、線下等多個管道的客戶交互體驗,來提高客戶滿意度。想要瞭解客戶心中所想?您也該主動起來了。