想要提升客戶滿意度，就要抓准客戶所需。而只有站在客戶的角度出發去思考，才能更準確地瞭解客戶的需求。

在客戶來電諮詢或尋求説明的時候，聯絡中心座席的確可以瞭解到客戶的即時需求，努力滿足客戶需求。但客戶交互的旅程並不止這通電話，在打出這通電話前，客戶又經歷了哪些程式和步驟？在這個旅程中是否又有其他令人不悅的插曲？

洞悉客戶致電前後的故事，瞭解客戶為了實現目標而經歷了哪些步驟，能讓我們挖掘出更多有效資訊，協助我們理解和解決客戶的實際需求。

基於這點，NICE Nexidia提供了關於客戶旅程的解決方案，説明企業通過對客戶旅程的一系列分析來提升客戶滿意度。

NICE Nexidia將從全管道獲取、聚集現有的客戶交互資料，從初始接觸到進一步交互的發生，囊括整個客戶旅程的相關資訊。這些資料經過程式分析後，將會360°構建起客戶的身份視圖，將客戶全旅程轉化為視覺化的資訊圖表等等。

而這些視覺化的客戶旅程，將會向我們展示出“從客戶的視角來看，企業與客戶之間的互動”是如何的。它不僅會描述客戶體驗，還會顯露出客戶當時的感受和實際所需，據此我們可以分析出企業應如何對客戶旅程進行優化，以便改善客戶體驗、提升滿意度。

原本孤立的交互資料，在NICE Nexidia的作用下被轉化為可操作的見解，並通過旅程卓越度模型（JES）以不同的形式來説明企業衡量客戶體驗品質。

>> 量化全管道客戶體驗品質 <<

體驗感事實上是非常主觀的，根據每位元客戶的不同需求和評價描述，還不足以全面判定客戶體驗的品質。JES建立起0-100的評分區間，將客戶體驗量化為具體的數位，可以更加直觀地展示出客戶體驗品質。

>> 找出問題根源和改進機會 <<

通過JES對客戶旅程中各個問題的評分，可以對比得出其中出現問題或瓶頸的環節，協助企業主動揭示根源問題，對所遇到的問題進行調整改進的優先順序別排列，讓客戶旅程的優化工作更有序進行。

>> 預測負面結果進行避免 <<

NICE Nexidia通過大量資料的收集以及各類模型的學習，對當前客戶旅程未來可能出現的負面結果進行預測分析，讓企業提前作出改善優化，便可儘量減少或避免那些負面影響的發生。

越來越多企業開始重視客戶旅程分析，希望通過它來更深入地瞭解客戶交互過程中遇到的痛點以及需求，來提升線上、線下等多個管道的客戶交互體驗，來提高客戶滿意度。想要瞭解客戶心中所想？您也該主動起來了。