1973年4月3日，Martin Cooper博士在紐約街頭通過“大哥大”進行了第一次呼叫，從此，這一徹底改變人類溝通方式的設備誕生了，Cooper博士也因此被稱為“手機之父”。時光飛逝，2019年，伴隨智慧手機成長的新一代也已開始步入職場。

至此，人類歷史上首次出現了職場上“四世同堂”現象，第一代使用的是最早的大塊頭可擕式手機，人們開始享受移動通信帶來的便利，而新生代則是與手機隨時相伴，手機成了生活工作中不可或缺的設備。

科技的影響力具有決定性。如今，人們的生活已完全離不開手機，客戶與企業進行交互的方式發生了巨變，人們在職場中的溝通需求也悄然變化著。員工也是消費者，每個人工作和生活的界限越來越模糊，甚至完全分不清了。為提供卓越的客戶和員工體驗，企業應深刻瞭解不同代際之間的異同。Verint近期發佈的一項全球消費者調研對企業在新環境下面臨的機遇與挑戰進行了解析，為企業員工交互提出了全新的思考視角。

滿足現代消費者需求

這是一個交互“always-on”時代。新技術的興起與交互管道的增加造就了如今的交互無時不在，無處不有。以年輕一代為代表的現代消費者視便捷性為王，調查顯示，18至35歲的消費者中有53%的人認為便捷性比成本更重要。生活節奏的加快，使現代人更注重時間效益，哪家企業提供的服務更節省時間、交互管道更多樣化更便捷，他們就會投向哪家企業。

這也是一個忠誠度嚴重下滑的時代。調查顯示，2015年以來，客戶對品牌的忠誠度大幅下降。相比2015年，與某個商家保持三年以上合作關係的消費者由61%減少到了44%，18至24歲消費人群的忠誠度則更低。

為交付客戶所需的便捷性並獲得更高的客戶忠誠度，企業需要著力打造全管道，包括人工座席及自助服務、app等數位化管道，以滿足不同代際消費人群的需求。

增強多代際員工協作

人們在日常生活中使用的技術也會延申到職場，作為員工，人們對於技術的訴求也會在工作環境中體現出來。

代際理論及就業力專家Paul Redmond博士認為，企業應認真瞭解不同代際人群特點，為員工創造彼此協作共贏的工作環境。Redmond博士是這樣描述不同代際員工的，“他們共處一個辦公室，一起開會，一起做項目，看不出有何不同，但實際上，每一代際人群的世界觀是不同的。”

Redmond博士對此進行了進一步說明，比如，年輕一代非常看重獨立性、開創性和團隊合作精神，認為這些對於企業的工作環境是很基本的、不能妥協的。而上一輩的觀念則截然不同，他們更看重工作的穩定性。年輕一代希望獲得職業發展及個人成長，往往不願意長期固守於某個企業，他們更傾向於與企業共同成長，而不是為企業一味付出。

利用技術提升員工體驗

如前所述，不同代際人群具有不同特徵，表現在職場中對待技術的態度也很不同。“數位化原住民”伴隨互聯網出生並成長，手機、筆記本或平板電腦早已成為他們生活的組成部分。研究顯示，他們更願意在職場中接受並運用新技術，而被稱為“數位化移民”的老一代則感到力不從心。

儘管兩組人群觀念不同，但大部分人（占比69%）還是認為，技術能夠幫助他們，而不是替代他們。

如今，企業不斷加大數位化及自動化技術應用，不僅為客戶創造了便利，也為員工提供了有利條件。作為企業重要的差異化優勢，自動化技術將助推企業在市場競爭中勝出。

人類歷史上首次出現多代際並存，這為企業的員工交互及人力資源管理提出了巨大挑戰。企業應借鑒客戶交互的新訴求和新趨勢，為員工交互打開一扇窗。隨著AI等自動化技術的不斷發展和成熟，混合型勞動力能夠將科技與人類協作結合起來，助力企業面向always-on交互時代創建高效用戶體驗。

然而，我們還需謹記，人與人之間的溝通依然不可替代，它是彌合代際鴻溝、釋放勞動力潛能的一把鑰匙。科技是人來管理的，管理得當的話，可以讓客戶更滿意，員工更高效。