品牌構築于員工為客戶提供的出色體驗之上，而客戶體驗始于聯絡中心。作為客戶體驗的核心，企業必須優先考慮坐席高效服務于客戶所需的體驗。但這種坐席體驗到底是什麼樣子？造就出色坐席體驗進而帶來卓越客戶體驗的主要因素是什麼呢？

來自CustomerContact Week的最新調查顯示，下列因素對坐席體驗的影響最大：

• 賦能坐席為客戶提供定制/獨特的解決方案(23%)

• CRM、知識庫和儀錶板等聯絡中心工具使用不暢(21%)

• 培訓/輔導(13%)

• 晉升機會 (12%)

在聯絡中心有效實施人工智慧(AI)無疑是克服這些障礙的最佳途徑。VansonBourne的最新調查顯示，目前絕大多數(99%)企業正在聯絡中心應用某種形式的AI，33%的企業表示“員工流失”是其進行該項投資的一個關鍵動因。下面介紹AI技術（如機器學習、流程自動化和自然語言處理）如何説明顯著改善坐席體驗。

AI增強的桌面

將AI整合到桌面介面中可以讓坐席快速訪問資訊，而不必離開主螢幕或搜索多個資料系統來尋找答案或進行修改。即時對話分析（下文詳細介紹）或機器學習預測功能在這方面大有可為。它們可以在對話中自動檢測到某些用語，幫助坐席更快、更高效地獲取正確的資訊。

企業可以利用機器學習來提升傳統桌面，幫助坐席更好地即時處理疑問、投訴和查詢。一旦檢測到某些口頭語句或詞彙，上述的相同類型學習演算法就能觸發彈出應用或擴展的桌面功能，從而為坐席呈現更多的相關資訊。

例如，客戶可能會提及“我想知道你的退貨政策”。在坐席構思完成之前，桌面上就會出現一個彈出應用，完整地說明退貨政策，因此坐席不必浪費時間查閱退貨政策或讓客戶在電話上等待。這樣，坐席就會感覺更有能力為客戶提供定制或獨特的解決方案。

例如，如果客戶說“我感到失望，我的交付逾期了(I’m frustrated that my delivery is past due)”，那麼詞彙“frustrated”、“delivery”和 “past due”就能觸發特別折扣供坐席留住客戶。Avaya IX Contact Center解決方案通過統一的桌面視圖呈現客戶資訊，以及簡化數位通道和終端的管理，實現了這一功能。結果：坐席更滿意，感覺更有能力解決客戶問題。

對話智慧

企業可以利用智慧學習演算法，讓自然語言處理技術更好、更準確地執行任務，從而改善客戶和坐席體驗。例如，即時對話分析甚至能在接通坐席之前破譯客戶的意圖，使坐席與客戶快速而又高效和有意義地進行互動，從而降低運營成本。考慮到語音通道的即時限制，例如用語的理解和解疑，這一點尤其有益。坐席可以更加沉浸於他們的角色，更好地踐行他們的職責，而不必請客戶重述資訊。

就像可以分析或轉錄某些用語來改善客戶體驗一樣，主管可以籍此改善坐席體驗。例如，坐席可能會說類似“我正在打開一個應用，有點問題，請稍等(I’m having some trouble opening an application, one moment please)”之類的話。詞彙“trouble”和“application”可以向主管表明該應用的局限或缺乏瞭解。這不僅有助於緩解坐席在使用CRM、知識庫和儀錶板等聯絡中心工具時遇到的問題，同時也改進了坐席培訓和輔導，另外還能幫助主管確定最適合晉升的坐席。

對話主題建模

這種無監督的機器學習可以讓企業從歷史角度和即時檢測對話主題的變化，從而逐步改進坐席輔助。例如，機器學習演算法可以把“支付帳單”或“技術問題”檢測為反復性主題或主題轉移，説明主管讓坐席更快地獲取正確的資訊或資源來處理對話中的過渡，包括更清楚的使用者手冊資訊、更簡潔的解釋、 方框圖和視覺資料。這不僅可以用於即時對話，改進聯絡中心體驗，也可以用於改進坐席培訓。

這裡似乎具有無盡的可能性。企業可以利用對話主題建模智慧地預測客戶何時改變對話主題，從而始終領先幾步。該技術可以用來指導聊天機器人進行更連貫、更自然的對話。總的來說，對話主題建模是朝著更深入瞭解人類對話所邁出的重要的第一步，有利於改善客戶和坐席體驗。改善坐席體驗的其他AI應用包括：

  o 高級員工互動：AI可以用於預測和安排坐席工作日，甚至允許坐席進行輪班、工作共用和彈性時間表競標，以處理

     照看孩子和在家辦公等事務。

  o 情緒分析：以與洞察客戶情緒和憂慮的相同方式，洞察員工的情緒和憂慮（甚至創建員工淨推薦值-Employee

     Net Promoter Score）。

  o 虛擬助手：就像家裡使用的任何智慧助手解決方案（Amazon Alexa、Google Home）一樣，虛擬助手可以幫助

     坐席減少處理時間，提高準確度，保持合規性，更好地踐行自己的職責。 

聯絡中心是有意義的人際互動的基石，而坐席是所有一切的核心。要進一步瞭解如何有效地在聯絡中心應用AI，請閱讀Avaya 委託Vanson Bourne完成的最新調查報告“AI：聯絡中心體驗的標配”。