最近，日本西部一家機器人酒店的大量機器人因“表現不佳”被酒店“裁退”。原因是，這些機器人並不太適合招待客人。一位酒店的工作人員表示：“現在我們的工作輕鬆了不少，因為不會經常被客人叫去處理機器人的問題了。”

在當今的知識經濟時代，機器人不僅可以替我們打掃房間、疊衣服、遞毛巾，甚至還可以審閱檔。和其他任何技術一樣，對工作場所的機器人進行妥善管理至關重要。企業需要採用新設備新工具，實行新型績效管理方案，以適應混合勞動力模式的新要求。正如人事部需要對員工進行從入職到離職的全程管理，IT部門也必須對機器人進行全程管理，包括系統部署、機器人績效評估以及通過AI技術持續提升機器人工作效率等。

                                  對企業技術主管和IT團隊的指導建議

●為機器人分配合適的工作

自動化主要有三種類型，無人值守型、有人值守型以及混合勞動力。企業需要正確判斷哪種類型適合哪種任務和流程。

●無人值守型：通過無人值守的虛擬桌面實現基對於規則的重複性任務的自動化處理，可7×24小時全天候運行。這類任務通常包括：更新客戶資料、生成續保保費、處理銀行帳戶透支保護請求等。

●有人值守型：在員工桌面上與員工相互協作，為員工提供話術腳本、下一步操作提示等流程協助，確保企業業務符合相關標準和法律法規。

●混合型：可實現任務在員工和機器人之間的相互傳送，機器人自動處理一些任務，另外輔助員工處理一些任務。

機器人流程自動化（RPA）是完全基於規則、可變性很小，還是也需要人類決策的干預？對於無人值守型RPA，可以遵循這樣的標準：基於規則的標準流程在整個系統中至少占70%，人為干預不超過30%。

●為機器人建立KPI

績效管理對於機器人同樣非常重要。將原來由人工負責的任務交給機器人處理後，各項指標的基準績效都應獲得提升，比如企業的生產效率、業務量和準確率。

如果機器人一分鐘可自動生成一份通常需要花費人工十分鐘的貸款批准書，那麼，現在員工用過去處理四份貸款申請的時間就可處理完十份，由此可省出大量時間專注於更多增值專案。

其它機器人KPI還可以包括：

✔ 員工工作隊列中實現自動化的任務占比

✔ 每項任務節省的處理時間

✔ 避免停機

✔ 減少重複任務

機器人無法通過刺激機制提升績效。如果你的機器人沒有達到最佳績效，可能是因為你給它們分配的任務不太合適。

●消除對自動化的抵觸情緒

Deloitte Insights研究人員指出：“越來越多的證據表明，人機協作創造的解決方案比單獨由人或機器創造的解決方案更優秀。如果事實果真如此，那麼人類不但不會被取代，反而會幫助人工智慧實現最大價值。”

員工必須認識到，機器人可以使他們的工作更輕鬆。在混合勞動力戰略的實施過程中，使用能力模型和統一儀錶盤記錄並展示員工和機器完成的所有工作對企業來說非常重要。如果該模型不能説明企業清楚地瞭解員工和機器所處理的所有工作類型和工作量，企業就可能出現人員配備不足或人員配備過多的情況，造成客戶滿意度下降或者企業運營成本增加。無論是哪種情況，都會對員工產生不利影響。

給予員工關於該儀錶盤的訪問權，可以讓員工親自見證RPA的強大功能，這有助於他們支持企業部署機器人，並理解混合勞動力戰略的整體價值。

●對機器人流程再設計保持開放態度

建立大型的混合勞動力團隊需要將員工和機器人資源融合在一起。要想使部署的RPA取得卓越成效，其中的文化問題不容忽視。這將催生一個新的技術崗位——首席自動化官（CAO），通過大力推進人員、流程和技術變革，為企業注入人工智慧和自動化的活力。CAO需要就企業的方方面面與其他管理者展開合作，比如人工智慧應用的倫理道德與法律影響，人力資源的再培訓和人員重新分配等問題。

埃森哲諮詢公司稱，未來AI技術將幫助企業提升勞動生產率高達40%。AI時代已經來臨，它不是滄海一粟，而是一場海嘯。它不是一個簡單的IT計畫，而是我們工作的未來所在。對於各個企業來說，這場巨大的技術變革不僅是一項挑戰，更是搶佔行業領導地位的大好時機。