A記達人說｜規模化的個人化體驗：AI 能否突破數據孤島，實現對客戶的深度洞察？
個人化已不再是奢侈品，而是客戶的基本期望。如今的客戶希望在每一次互動中，都能獲得符合其自身需求與偏好的客製化體驗，且這一切都要無縫銜接。若要大規模實現這樣的個人化，企業需要依賴深入的客戶洞察，而這些洞察必須建立在全面、統一的數據基礎上。然而，許多企業卻因一個長期存在的問題而始終難以實現——數據孤島。
Avaya 與 Forrester 聯合發布的研究報告《從自動化到編排：人工智慧驅動的客戶體驗未來》深入探討了數據碎片化所帶來的障礙，以及企業如何突破這些限制，釋放 AI 驅動的個人化潛力。本文也將從企業面臨的數據孤島挑戰與 AI 的關鍵作用出發，帶您了解 Avaya Infinity™ 平台如何協助企業實現真正大規模的個人化體驗。
l 數據碎片化問題：為何數據孤島始終存在
當客戶資訊分散儲存在不同的系統、平台或部門時，企業便難以從整體上獲取並分析這些資料，這種情況就形成了數據孤島。Forrester 報告指出，數據孤島仍然是企業運用 AI 獲取客戶洞察的一大障礙。數據碎片化會導致企業對客戶行為、偏好與需求理解的不完整，從而造成跨渠道客戶互動的脫節。此外，孤立的數據也阻礙了可執行洞察的產生，削弱了 AI 與分析工具的效用。團隊還需要花費大量時間與資源在多個系統間「對帳」，進而導致決策延遲。這些障礙讓企業幾乎無法達到當今客戶所期望的個人化水平。
l AI 能否彌合這些差距？
AI 有潛力打破數據孤島，實現真正大規模的個人化體驗，但前提是要有高品質、整合性強的數據基礎。先進的 AI 工具能夠整合來自不同來源的資料，建立全面的客戶視圖。AI 能即時處理海量數據，識別驅動個人化互動的模式，並萃取出深入洞察。透過分析歷史數據與情境資訊，AI 能協助企業預測客戶需求並主動提供解決方案。AI 驅動的平台還可在多個渠道間協調互動，確保提供一致且流暢的客戶體驗。不過，AI 的成功仰賴於數據整合——這不僅是技術問題，更是企業層級的轉型挑戰。
l Avaya Infinity™ 平台：打破數據孤島
Avaya Infinity™ 平台專為解決數據孤島問題而設計，協助企業充分釋放 AI 驅動的個人化潛力。以下是該平台的關鍵優勢：
- 統一數據管理
整合來自多個來源的客戶數據，建立統一的客戶視圖。消除數據孤島，確保 AI 能存取全面且高品質的資料，進而實現真正的個人化體驗。 - 即時編排
借助平台的即時分析與編排功能，企業可在所有接觸點上提供個人化體驗。無論是來電路由、產品推薦，還是問題解決，Avaya Infinity™ 平台都能確保互動基於最新洞察。 - AI 驅動的洞察
運用先進 AI 分析客戶數據，提供可執行的洞察，賦能客服人員與自動化系統。從情緒分析到預測性推薦，這些洞察都能推動更有意義的互動。 - 無縫整合
平台具備高度靈活性，可與 CRM、ERP 及其他企業系統無縫對接。確保客戶數據在組織內部自由流動，支援一致的個人化策略。 - 可擴展與安全架構
平台採用可擴展架構，使企業能在不犧牲安全或效能的前提下拓展個人化應用。同時符合 GDPR、HIPAA 等合規要求，確保客戶資料安全無虞。
l 邁向真正的個人化
打破數據孤島、實現大規模的個人化體驗，對於希望以客戶為中心、保持競爭力的企業而言，已變得至關重要。Forrester 報告指出，企業應在數據整合、先進 AI 工具應用以及跨部門協作方面進行投入，以實現一致且個人化的客戶體驗。大規模的個人化體驗不僅是技術挑戰，更是戰略需求。使用正確的工具與策略，企業才能克服客戶數據碎片化的問題，打造值得信賴、富有忠誠度與長期價值的客戶體驗。
l 展望未來
Avaya Infinity™ 平台是實現這一願景的關鍵。透過打破數據孤島、啟用 AI 驅動的洞察與實現無縫互動，Avaya Infinity™ 平台協助企業在個人化時代滿足並超越客戶期望。
了解更多關於 Avaya Infinity™ 平台如何協助您的企業打破數據孤島、實現大規模個人化體驗的內容，或閱讀 Forrester 的完整報告。
