當今的企業聯絡中心正處於關鍵的轉型時期。 客戶日益期望在每個渠道獲得無縫且高度個性化的體驗，但許多企業卻因長期積累的技術債務、碎片化的系統以及複雜的運營而難以應對。 Avaya Infinity™ 的推出，不僅是一個解決方案，更是企業聯絡中心邁出的變革性一步，旨在通過所有管道提供直觀、高效的客戶體驗，加強互聯，創造商業價值。

Avaya Infinity™ 重新定義了企業部署、編排和創新擴展的方式，為客戶和員工提供更優質的體驗。 它簡化了以往複雜的部署環境，打破了資訊孤島，支援快速且大規模的交付智慧化互聯的體驗。 Avaya Infinity™ 的設計初衷是降低部署的複雜性、提升個人化，確保技術投資具備前瞻性，滿足企業不斷發展的需求，使組織能夠應對當下挑戰，輕鬆邁向未來。 它將統一客戶體驗，使「聯絡中心」升級成為真正的「互聯中心」：靈活智慧的編排、動態路由、超個人化的體驗，以及在每個管道提供安全、無縫的交互——這些都是 Avaya Infinity™ 的核心亮點。

#01 為適應而生的平臺

Avaya Infinity™ 平臺的核心，是一個基於 Kubernetes 構建的統一、現代化的架構，無論是在本地部署還是雲環境中，均可在同一技術堆棧上運行。

每個實例預設為單一租戶架構，為企業提供更高的數據主權與安全保障，同時具備雲環境所期望的靈活性、可擴展性和敏捷交付能力。

Avaya Infinity™ 平臺專為雲而生，可部署在 Azure、AWS 和 GCP 等主流公有雲，也支援使用 Azure Local、AWS Outposts 和 Google Distributed Cloud 等邊緣計算技術，在客戶的數據中心內運行。 同時，平臺內建全球級冗餘和系統彈性，助力企業在全球範圍內穩定運營。

#02 智慧編排的核心價值

Avaya Infinity™ 的真正實力，源於它的智慧編排。 它允許業務使用者通過統一的無代碼或低代碼設計工具，實現客戶與員工體驗的自動化和個人化，無需投入大量 IT 資源或複雜的開發流程。 即便是技術經驗有限的使用者，也能輕鬆管理、優化並持續改進工作流程，幫助企業更快速地從平臺中釋放價值，降低運營成本。 這一架構提供了靈活性，確保每一次互動都安全、統一且個人化。

與傳統依賴靜態規則路由的系統不同，Avaya Infinity™ 提供基於事件驅動的動態編排，具體包括：

• 根據情緒、關鍵詞、行為或客戶旅程事件觸發工作流程自動執行通話后的總結、通知、CRM 更新等活動
• 支援坐席即時觸發和調用工作流程
• 通過 Webhook 和 API 與第三方系統輕鬆集成
• 融合領先的人工智慧與機器學習技術，打造具有前瞻性的客戶體驗

• 捕獲實時數據並嵌入每段客戶旅程，使互動更智慧、回應更迅速

這種智慧編排，不僅僅是一種路由工具，更是客戶體驗的“中樞神經系統”。 它既可以覆蓋聯絡中心，還可以延伸至後端運營，無論旅程從哪裡開始、暫停或結束，都能實現真正的端到端自動化與智慧支持，確保每個接觸點都無縫銜接，帶來一致、個人化且高效的客戶互動。

#03 重新定義的全渠道體驗

對於 Avaya Infinity™ 來說，全渠道體驗不僅僅是一項功能，更是一項核心設計。 它關注的不是簡單的管道切換，而是構建一個連貫、持續的客戶旅程。 無論是從聊天開啟對話、轉至語音，還是改用簡訊或郵件繼續溝通，Avaya Infinity™ 始終保持交互的統一性和連貫性。

客戶無需重新開始對話; 他們可以從中斷處無縫銜接。 通過後台即時集成，坐席可獲得完整的上下文內容，避免重複詢問客戶，減輕客戶負擔，加快問題解決的速度。 這種持續性不僅提高了客戶滿意度，還提升了坐席績效。

所有管道全面打通，所有洞察統一整合。 Avaya Infinity™ 視每次互動為一個連貫體驗，支援統一的報告、分析、自動化和性能追蹤。 目前 Avaya Infinity™ 已全面整合了語音和數位渠道，未來將支援更多客戶所期望的管道。

#04 以您的方式擁抱 AI

人工智慧是 Avaya 重新定義客戶體驗的另一關鍵領域。 Avaya Infinity™ 遵循 AI 中立原則，不強制企業使用特定引擎，允許客戶自由編排多種 AI 模型，包括大語言模型（LLMs）、垂直領域 AI 和專用任務模型。

企業可在單一工作流中：

• 按照上下文、客戶細分或業務邏輯，整合不同的 LLMs
• 使用內建的 A/B 測試，驗證多種 AI 模型的表現

• 實現 AI 坐席與真人坐席的協作，快速、有效地滿足客戶需求

Avaya Infinity™ 在 AI 快速發展的背景下，將展現出獨特的長期適應性，幫助企業在成本效益與性能之間實現最佳平衡。

 #05 兼顧過去，面向未來

Avaya Infinity™ 平台的設計宗旨，是為全球大型和複雜的企業，提供現代化的聯絡中心功能，同時與現有投資無縫銜接。

因此，Avaya Infinity™ 支援與 Avaya Aura 和 Contact Center Elite 向後相容，同時提供平滑的升級路徑。

企業客戶可以：

• 將 Avaya Infinity™ 的數位與編排能力整合到現有的語音系統中
• 使用現代化、輕量級的坐席桌面

• 按需、逐步將佇列、部門或用例遷移至 Avaya Infinity™ 平臺

 #06 安全、彈性，全面就緒

Avaya Infinity™ 的部署模式結合了現代雲的敏捷性與本地部署的控制力，滿足企業對於安全性和隱私的要求。

• 跨區域主動部署，保障全球彈性運營
• 零停機升級和高可用運維架構

• 支援部署在公有雲或客戶自有數據中心的現代分散式計算堆疊

無論是部署 500 還是 50,000 位聯絡中心坐席，Avaya Infinity™ 都可靈活適配，支援雲端、本地或混合部署。

不僅是“新”，而是“革新”

Avaya Infinity™ 不僅僅是一款新產品，它更是全新一代客戶體驗的技術基石。 它融合了現代化的全管道坐席體驗、強大的無代碼編排技術、基於數據湖的 AI 分析、具備全球彈性擴展能力的雲媒體架構、一流技術合作生態，以及 Avaya Aura 與 Contact Center Elite 等業界領先的平臺。

Avaya Infinity™ 是一個真正能夠實現轉型的平臺。 無論您是要升級傳統的基礎設施、整合頂級的 AI 技術，還是打造一個高度個人化的客戶旅程，Avaya Infinity™ 都能為您提供強有力的支援。