A記達人說|利用人工智慧洞察，保障現代聯絡中心的隱私和安全
利用人工智慧洞察，
保障現代聯絡中心的隱私和安全
在瞬息萬變的企業通信世界中，數據已成為現代聯絡中心的核心驅動力。 人工智慧驅動的洞察使企業能夠預測客戶需求、實現個人化互動，並做出即時決策，從而提升效率和客戶滿意度。 然而，數據隱私需求的不斷增長以及嚴格的安全標準帶來了嚴峻的挑戰。 聯絡中心如何在利用即時洞察力的同時，守住客戶信任的底線？
＜01＞
在創新與隱私之間尋找平衡點
最近，Forrester Consulting 受 Avaya 委託，開展了一項研究《從自動化到編排：人工智慧驅動的客戶體驗未來》，深入探討了創新與責任之間的博弈。 該報告為企業如何實現平衡提供了寶貴的見解。 現在，讓我們解析這些發現，並瞭解 Avaya Infinity™ 平臺如何應對這些挑戰。
首先，人工智慧通過將海量客戶數據轉化為可操作的情報，從根本上改變了聯絡中心的運營方式，其核心優勢體現在：
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即時個人化：通過客戶數據分析，提供高度定製化的互動體驗。
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主動服務：預測性分析賦能坐席預判客戶需求，未雨綢繆地解決問題。
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效能提升：自動化與數據驅動決策優化了現有的工作流程，減少客戶等待時間。
這些能力使人工智慧成為客戶互動的核心競爭力。 然而，對敏感客戶數據的訪問也引發了使用者對於隱私和安全的擔憂。
Forrester 的報告發現了一個矛盾點：客戶期望獲得無縫、個人化的體驗，但對其數據的使用方式卻越來越警惕。 核心發現包括：
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透明度是基石：客戶要求明確其數據的收集、存儲和使用方式。
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合規是底線：遵守GDPR、HIPAA等法規，尤其是對於那些全球運營的企業。
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信任決定忠誠：客戶數據處理不當將嚴重影響品牌聲譽和客戶留存率。
以上這些讓聯絡中心如同在走鋼絲，他們既要善用 AI 洞察，又要避免出現越界的數據實踐。
＜02＞
Avaya Infinity™ 平臺的平衡之道
Avaya Infinity™ 平臺旨在幫助聯絡中心在切實可行的洞察需求與日益增長的隱私和安全需求之間取得平衡，並將通過以下方式應對這些挑戰：
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企業級安全與合規：確保符合GDPR、HIPAA和CCPA等全球法規。 其地理冗餘架構在保障數據完整性的同時，實現了無縫、安全的交互，使企業能夠自信地跨境運營，而不會影響合規性。
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透明的數據實踐：Avaya Infinity 提供的工具可為客戶提供數據的透明度和控制權。 從選擇加入偏好設置到清晰的數據使用策略，它使企業能夠通過合乎道德的數據實踐，與客戶建立信任。
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具有隱私保護的人工智慧：Avaya Infinity 利用人工智慧提供洞察，也不會不必要地暴露敏感數據。 匿名數據處理和安全分析等功能可確保在不損害隱私的情況下提供切實可行的情報。
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統一數據管理：通過整合來自不同系統的數據，Avaya Infinity 消除了數據孤島，同時保持了嚴格的訪問限制，這確保了客戶數據的可訪問性和安全性，從而在不危及安全的情況下提供一致的體驗。
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Avaya Infinity™ 平臺：一體化解決方案
Avaya Infinity™ 平臺將客戶體驗 （CX） 和員工體驗 （EX） 功能融合到一個統一的平臺中，可輕鬆在任何模式下部署。 關鍵功能包括全管道接入、智慧路由、工作流程編排和數據訪問，所有這些功能均由人工智慧提供支援，可輕鬆和大規模地為客戶提供最佳體驗。 該平臺可提高效率和客戶留存率，並提升員工滿意度。 通過一體化的系統，Avaya Infinity 平臺可支援在本地、雲端和混合環境中無縫部署和相容。
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智慧編排與個人化：其動態路由引擎和智慧編排功能可促進個人化、高效的互動。 這種對客戶和員工旅程的即時優化由人工智慧提供支援，從而實現跨所有接觸點的主動服務。
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創新賦能與集成：突破傳統 CCaaS 降本思維，通過統一代碼庫與現有基礎設施無縫集成，支援安全靈活的創新步伐。
雖然現代技術在應對數據隱私問題中發揮著重要作用，但企業還需通過內部文化建設和員工培訓來真正建立起全面的隱私保護機制。
Forrester 的研究強調，企業應通過培訓和意識提升，在內部培養隱私至上的文化，使員工了解數據隱私的重要性及其在維護隱私方面的作用。
此外，該研究還建議企業應制定符合道德規範的 AI 準則，並保持以客戶為中心的方法，通過透明地響應機制來優先處理客戶的隱私問題，從而獲得客戶信任。
Avaya Infinity™ 平臺為尋求創新與隱私平衡的聯絡中心提供了一種變革性的解決方案。 通過利用強大的安全功能和透明的數據實踐，使企業在獲取 AI 洞察的同時守護客戶信任。 面對現代通信的複雜性，Avaya Infinity™ 平臺能夠持續提供安全、個人化且高效的客戶體驗。
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