近日，全球企業客戶體驗 (CX) 領導者 Avaya 與 Forrester Consulting 聯合發佈了一份重磅研究報告《從自動化到編排：人工智慧驅動的客戶體驗未來》。這份報告深入剖析了人工智慧 (AI) 如何重塑聯絡中心的客戶體驗，並洞察企業在 AI 應用過程中的最新趨勢與關鍵挑戰。

該研究由 Forrester Consulting 受 Avaya 委託完成，通過線上調研的方式，覆蓋了全球 415 位企業決策者，這些受訪者來自科技、商業、金融、醫療、政府、製藥、航空、旅遊和酒店等多個行業，確保了研究結果的深度和廣泛性。

AI 正在重塑客戶體驗生態

隨著全球大型企業逐步轉向超個性化服務，AI 編排正在徹底改變聯絡中心的客戶體驗。研究發現，52% 的企業決策者將 AI 列為提升客戶支援效率的優先事項。同時，42% 的受訪者認為，降低運營成本與提升客戶滿意度同等重要，這表明企業在利用 AI 改善客戶體驗時，正在尋求效率與滿意度的雙重優化。

此外，45% 的受訪企業計畫在未來 12 個月內部署更先進的 AI 能力，例如通過資料分析工具和客戶旅程優化實現 AI 編排。這一趨勢表明，企業在 AI 應用方面已做好前瞻準備，並將持續優化客戶體驗，將其視為留住客戶和促進收益增長的關鍵驅動力。

Avaya 首席行銷官 Pete Lavache 表示：“Forrester 的研究驗證了市場的普遍共識，企業正在迅速擁抱以 AI 為主導的商業戰略與日常運營。卓越的客戶體驗能夠驅動收益增長已是共識，但真正的挑戰在於如何通過各類 AI 工具實現這些體驗的智慧編排。Avaya 致力於為客戶提供靈活的決策支援，使其能夠緊跟變化趨勢，建立持久的客戶關係。”

超個性化服務成為客戶體驗的核心

AI 驅動的超個性化服務正在成為客戶體驗的核心要素。研究表明，當每個接觸點都能實現個性化時，客戶忠誠度與滿意度將得到顯著提升，從而產生複購行為。卓越的客戶體驗依賴于 AI 能在數秒內分析出企業資料、客戶歷史與既往互動記錄的能力。

企業採用 AI 的速度取決於其預期目標。研究指出，擁有靈活且可擴展技術平臺的企業能夠根據 AI 的發展同步進化，同時平衡客戶滿意度與盈利目標。

AI 部署的挑戰與應對策略

儘管 AI 的潛力巨大，但企業在部署過程中仍面臨諸多挑戰。受訪者最關注的兩大問題分別是：替代現有技術的高成本 (37%) 以及資料安全與隱私 (35%)。這反映了 AI 解決方案集成所需的資金投入，以及保護敏感客戶資料的重要性。

研究顯示，76% 的受訪企業認為分階段實施 AI 對維持服務品質至關重要。此外，72% 的企業強調必須符合其企業的 AI 戰略，71% 的企業更重視與其他 AI 工具的靈活集成，59% 的企業認為 AI 合規工具至關重要。

資料顯示，市場對 AI 合規工具的需求強烈。這類工具能夠在優化流程和提升客戶體驗的同時，保護企業安全，例如遵循 GDPR、HIPAA 等行業標準，以及通過加密和訪問限制實現資料安全。將先進的 AI 能力與嚴格的安全協議相結合，實現安全高效的客戶體驗。

聯絡中心的 AI 技術持續推動行業變革

儘管存在高成本和資料孤島等部署挑戰，研究證實，企業仍在積極持續地在聯絡中心採用 AI 技術，以獲得包括改善客戶體驗在內的競爭優勢與轉型潛力。

“那些能夠戰略性部署並最大化發揮現有 AI 潛力，同時保持對新技術開放性的企業，將為客戶互動與競爭優勢樹立新的標杆，”Lavache 補充道。