PART 01 看看

這家銀行如何打破常規

Access Bank 是一家總部位於奈及利亞的領先全服務商業銀行，全球分行超過 600 家，客戶數量達到 6,000 萬。去年，該銀行成功地將運營基礎架構轉換為靈活的雲基礎架構，解鎖了 AI 驅動的解決方案，例如互動式語音應答（IVR）、語音生物識別、回撥輔助以及即時語音分析，這些技術的應用加速了流程處理，提供了更加個性化和主動的服務，豐富了座席體驗。

如今，Access Bank 支援開放銀行模式，這是一種飛速發展的業務模式，涉及整合開放應用程式介面（API），以提升客戶體驗和促進創新。該銀行從零開始搭建了一個新的聊天機器人，包含 13 個自助服務工作流程，並可在需要時能夠無縫轉接到人工座席。通過遊戲化的機制、增強的報告功能以及自動化的品質管制，徹底改變了他們曾經在座席留存、勞動力管理以及整體生產力方面的困境。該銀行的客戶滿意度評分（CSAT）從 2022 年的 53% 提升至 2024 年的 64%，客戶努力評分（CES）從 2022 年的 68% 提升至 2024 年的 75%。但這僅僅是個開始：其語音回應時間提高了 80%，案件解決率提高了 20%，放棄通話量減少了 22%。總體而言，該銀行數字管道的 CSAT 評分從 2022 年的 63% 提升至 2024 年的 80%。

您也渴望實現這樣的成效嗎？

那 AXP 正是您所需要的。

PART 2

Avaya Experience Platform（AXP）為銀行提供了一個統一的數字平臺，旨在打造卓越的客戶體驗，助力銀行加速轉型和推動業務增長。它並非只是一個單獨的客戶體驗（CX）產品，而是一個能夠無縫適配各種 IT 環境的全面雲解決方案。無論您要整合本地與雲服務、混合私有雲和公有雲方案，還是想要拓展、整合或簡化業務，AXP 都能精准滿足您的需求。此外，它在強化和拓展現有投資以推動創新方面的表現同樣出色。

以下是 AXP 幫助銀行釋放創新潛能的五種方式：

無縫數位集成：將傳統和數位管道（如語音、短信、聊天、AI 自助服務、虛擬座席）無縫的集成和管理，為銀行客戶提供一致性體驗。

客戶旅程編排：打造無縫的客戶旅程，確保客戶在所有接觸點（無論您有多少系統，或是它們部署在本地、私有雲、混合雲還是公有雲）都能獲得順暢且個性化的體驗。

員工互聯：銀行座席執行的任務量遠超以往，但往往因缺乏合適的工具，導致離職率居高不下。AXP 通過統一通信管道和工作流程工具，簡化座席執行體驗，提高效率，減輕工作量。

高級欺詐檢測：銀行欺詐事件激增已是不爭的事實。AXP 利用預測分析和即時資料，更快速地識別欺詐或潛在的欺詐行為，通過多管道主動通知，防止小問題演變成大麻煩。

安全生物識別技術：想像一下，客戶每次聯繫銀行，即使是申請貸款或信用卡等複雜業務，都能在幾秒內完成身份驗證，且完全符合監管和行業要求，這將極大地提升客戶的便捷程度。AXP 借助 Avaya 協力廠商合作夥伴 Journey 的一個簡易外掛程式，讓這一切成為可能。此功能還能減少與互動和欺詐相關的運營成本，可為銀行節省數百萬元。

選擇 AXP

助力銀行數位化轉型的三大理由

借助強大的 AI 平臺釋放業務全部潛能：當您的公司擁有 AI 的無限使用權限時，便能開啟無限可能。從自動化流程、自助服務，到虛擬助手和安全生物識別技術，AI 賦能的工作流編排、高級路由、無縫轉接等功能一應俱全。

選擇您自己的轉型之旅：完全掌控您的數位化轉型之旅，以您自身的節奏進行創新。填補能力缺口，邁向數位銀行的未來，同時不斷優化適合您企業的戰略創新解決方案。

借助雲能力增強您信賴的解決方案：用雲的能力增強您信賴的解決方案。據統計，AXP 使用者的客戶轉化率可提高到 65%，客戶努力評分（CES）可提高到 40%，EBITDA 可提高 5%。

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