NICE CXone 互動分析| 顯著提升Teleperformance全通路客戶體驗

您是否擔心顧客體驗會因坐席、時間、聯絡管道等因素而出現較大差異？具體情形可能難以確定，畢竟全面一致地追蹤這些資訊並非易事。

但是，CXone 交互分析可協助您分析每次交互，了解坐席和客戶的溝通內容，識別溝通結果並評估整體體驗。

案例研究 Teleperformance

Teleperformance 是一家全球領先的CX 和BPO 公司，提供從前台服務到後台功能的一系列人工智慧驅動服務，包括信任與安全服務。他們提供採集、翻譯、簽證和領事服務等專業服務。

Teleperformance 面臨多項營運難題，包括嚴重依賴Excel 和手動流程，因此難以及時進行分析和報告。其中，聊天管理難題最為突出，並不利於公司達成目標，例如提高電子商務平台的銷售額。此外，QA 和營運效率低也限制了Teleperformance 在新地區發展和擴大市場的能力。

創建 CX 與品質和交互分析的協同作用

在嚴格篩選和評估市面上的多種解決方案後，Teleperformance實施了NICE 互動分析，幫助實現手動流程自動化，提高資料可見性，更好地兼顧高技術與高接觸。此外，該公司還實施了NICE 品質管理，協助提升坐席績效，推動改善品質和銷售轉換。這種組合解決方案還引入了自動化報告和品質保證(QA)工作流程，以及有助坐席提陞技能的智慧輔導工具。

為了幫助Teleperformance 進一步優化營運效率，NICE VRS 顧問諮詢服務團隊與Teleperformance 緊密合作，嚴格依照後者業務目標發揮解決方案的功能。此外，NICE VRS 團隊也提供了實用專家建議，幫助Teleperformance 團隊全面了解NICE 解決方案功能、新工具與獨特業務挑戰的對應關係，以及適時生產問題的解決方法。

NICE VRS 也舉辦了專案研討會，幫助團隊實現最佳用戶採用。這些措施經過實務檢驗，滿足該公司的特定需求，都是基於分析的QA 流程的最佳做法。此外，NICE VRS 提供了實務支持，幫助Teleperformance 團隊設計評估表格、實現查詢自動化，以及自助使用NICE 品質管理解決方案。這對Teleperformance 尤其有利。該公司以多種語言在多個地區提供廣泛服務，需要快速回應工作流程和客戶旅程的變更。