新冠疫情爆發導致Twiddy & Company的呼叫量急劇上升，首席資訊官Blake Stockslager意識到，公司需要一個更強大的雲聯絡中心解決方案，而且能夠快速啟動和運行。在部署Genesys Cloud CX平臺之後，Twiddy&Company便可以自信地兌現其打造“數位化酒店”的承諾。

我們最近就使用數位和人工智慧改善客戶體驗的過程和計畫採訪了Blake。

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請介紹一下Twiddy & Co.；您為什麼決定進行呼叫中心轉型？

Blake Stockslager：我們是一家家族式度假管理公司，位於北卡羅來納州外灘群島，有1100多套住房。

六年前，我們使用的是一個難以擴展和維護的類比系統，因此我們將其替換成了另一個本地系統，我們希望它能夠在夏季高峰期時擴展到2-3倍。

新冠疫情給公司的日常運營帶來了哪些挑戰？

Stockslager：新冠爆發時，公司的呼叫量從每天大約200個增加到1100個。增長速度前所未有；從硬體角度看，我們的容量立即達到峰值。這是因為當地官員禁止非居民進入外灘群島。為瞭解相關政策，我們所管理房地產的業主打進了大量電話。

遊客想知道是否還能去旅遊。橋樑關閉了兩個月，通話量達到了平時的8-10倍。我們為自己的聯絡中心配備了工作人員，而且他們都來自外灘當地。

這些挑戰是如何克服的？

Stockslager：我們和技術顧問致力於尋找一種易用的雲呼叫中心解決方案。我們不希望有硬體負擔，我們需要員工完全做到遠端辦公，我們需要一個能夠通過擴展滿足繁忙假期需求的解決方案。

Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數百個呼叫流程；有100多名員工需要培訓；需要對平臺進行管理；我們還與我們的電信運營商進行了整合。你要知道，這在62天之內就能完成。我在電信行業工作多年，這個速度還是讓我感到不可思議。

採用Genesys後，我們去掉了一些多餘的步驟和技術。比如軟電話或電腦的其他週邊設備。我們不僅通過Genesys Cloud CX使用語音和短信，研究聊天機器人，還改進了通話流程，並將其集成到Salesforce CRM等資料平臺中。而且，因為我們能夠將呼叫中心集成到資料庫中，所以我們能夠使用一些非常先進的功能，並基於資料做出決策。

客戶體驗于你而言意味著什麼？您的客戶理念是什麼？

Stockslager：我們最看重的是體驗。而不僅僅停留在“嗨，很高興為您效勞”“嗨，Cook先生，您是不是非常期待下周的假期？”。

通過Genesys技術，我們可以全方位瞭解客戶，這樣就可以減少來電轉接的次數，因為我們可以匹配最佳人選——無論是業主還是租客。快速獲取資訊讓我們能夠提供更加個性化的交互體驗。

雲如何説明您提供更好的客戶體驗？

Stockslager：我們有一個小型的IT團隊，有時需要身兼數職。Genesys Cloud CX為點選式，圖形化使用者介面簡潔易用，這讓我們的資源庫變得更加強大。而且，由於這是雲解決方案，我們可以使用任何設備，而且我們的座席可以在任何地方實現連接。我們過去採用Windows PC解決方案，現在我們使用web流覽器。我們有Chrome筆記本，在硬體投入上節省了大量資金。

我們一直在關注行業趨勢，關注客戶行為的變化，這讓我們有機會檢驗新想法。我們已經就打造數位化酒店服務做了一些調整，包括添加短信、網路聊天、語音或電子郵件等新通信媒介。

數位化和人工智慧在客戶體驗領域發展機遇如何？

Stockslager：機遇當然有很多，但我認為必須是有幫助且合適的，而不會帶來干擾。使用者體驗可推動客戶體驗，有效根據需求變化調整規模大小將是一大機遇。例如，Twiddy&Company始終致力於為我們的客人和業主最好的酒店服務。我們團隊吸收的都是北卡外灘當地的優秀人才。

為了應對工作量增長，我們可以利用人工智慧來滿足客戶的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機器無法完成的任務，比如與某個客戶建立個人聯繫。這並不是要貶低人工智慧的能力。我的意思是，為了滿足需求，讓機器盡其所能，讓員工發揮所長，共同提供最好的酒店服務。