北卡外灘度假酒店租賃行業領導者，通過在北卡羅來納州海岸線25英里處的1100多處度假租賃酒店，為客戶打造美好度假回憶。自該家族企業成立40多年以來，情況發生了很大變化。除北卡外灘群島的其他專業物業管理公司外，Twiddy現在還與Vrbo等數位公司展開競爭。

Twiddy & Company選擇通過Genesys Cloud CX平臺提供個性化服務，提前瞭解客戶致電原因，為其匹配最好的專家。初期成效包括客戶滿意度提升至90%，等待時間減少90%，未接通呼叫減少26%。低代碼功能可將創新交付週期從幾周縮短到幾天，而且新聊天機器人大大簡化了登記和訂購流程。

Twiddy的客戶體驗始于其潛在客戶流覽網站或來電預訂服務，並延續到入住。此前，Twiddy通過Cisco VoIP技術來管理交互，而該技術已達到容量和支援能力的極限。隨後新冠疫情爆發，暴露了遺留系統的局限性，需要升級技術堆疊並遷移到雲端。

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Twiddy首席資訊官Blake Stockslager表示：“在高峰期，我們的業主服務團隊每天會接到10倍以上的業主諮詢電話。住客聯繫我們的客戶服務團隊，詢問他們是否仍能留在度假酒店，或是詢問退款問題。我們的傳統電話系統根本無法應付。因此，我們的許多業主和住客要麼一直在排隊等待中，要麼只能聽到忙音。”

大規模高效遷移

Twiddy很快就安排了定期線上簡報，讓其所有者和客人能夠隨時瞭解情況，同時公司還向一位獨立顧問尋求關於永久性雲解決方案的建議。Stockslager表示：“有了這次經歷，我們不想再擔心硬體管理、擴展或複雜的授權模式等問題。此外，我們希望為現在遠端工作的員工提供更好的解決方案。Genesys可以滿足我們的所有需求，特別是在易用性方面。”

向Genesys Cloud CX平臺遷移同樣令人印象深刻。Stockslager補充道：“Genesys表示只需60天便能完成遷移，這讓我們感到難以置信。我們有60多個呼叫流程；需要培訓100多人；需要掌握管理技能；此外，還有與Salesforce、資料庫和我們的電信服務提供者的各種集成。讓我們深感驚訝的是，這些承諾都已一一兌現。”

為應對颶風等季節性事件而制定的業務連續性程式現在需要的步驟更少。不用提供VPN，也不用配置軟電話或桌面系統。相反，座席可以通過筆記型電腦或平板電腦上的網路流覽器連接Genesys，大大節省硬體費用。

服務更加個性化

Genesys Cloud CX與Salesforce相集成對Twiddy尤為重要。Stockslager表示：“通過使用我們的CRM系統，我們能夠為客戶智慧匹配最合適的專家，減少不必要的IVR菜單和轉接。我們已經非常瞭解致電者及其最可能的致電原因。這意味著我們可以更快地回答問題，並根據對酒店位置和設施的瞭解提供更好的建議。”

Genesys Architect低代碼工具可以輕鬆擴展功能，如識別回電用戶，為其接通先前與之交互的座席，進一步加深關係。同樣，外呼活動可以設計到Salesforce中，並通過簡潔的拖放介面導入Genesys Cloud CX。

創新和KPI提升

Twiddy之前的系統組態75個併發座席和100個指定座席，只能處理疫情高峰期40%的呼叫。現在，新系統幾乎可以無限擴展，快速增加座席。

Stockslager表示：“我們的主管可以在沒有IT參與的情況下做更多事情，這減輕了我們的被動工作量，讓我們能夠繼續努力打造未來。選擇Genesys之前，我們經常加班，設計、測試和推廣升級服務可能需要幾周時間。而現在，通常只需要幾天。”

更好的用戶體驗意味著強大的適應能力。下一步將採用聊天機器人，大大提高入住登記、餘額查詢以及請求添加海灘租賃設備的速度。

Twiddy&Company首席資訊官Blake Stockslager探討了Genesys Workforce Engagement Management對排班和預測功能的改進。

座席生產力也得到了提高，登錄速度更快，事後工作和總結花費的時間更少。資源規劃通過Genesys Workforce Engagement Management實現自動化，使主管無需手動收集資料和維護試算表。之前排班和預測需要三天時間，現在只要幾分鐘。

Stockslager表示：“我們以分鐘為單位生成月度預測。系統分配任務，並決定在合適的時間安排休息、培訓或將座席調到外呼。我們能夠回查呼叫內容並提供針對性指導，而在以前我們是無法做到的。”

“通過輔導，我們可以通過電話錄音向我們的座席提供相關回饋，説明其打造更好客戶交互體驗。我們力爭做到更多，通過WEM的輔導，我們的主管可以回查呼叫內容，適時做筆記，然後與座席討論培訓機會。這需要合理配合WEM安排的最佳培訓時間，並確保不會影響聯絡中心的KPI。”

這些提升帶來了更高的績效。使用Genesys Cloud CX平臺8個月後，Twiddy客戶滿意度（CSAT）提升至90%，平均等待時間減少90%，未處理呼叫減少26%。Stockslager總結道：“對我們來說，卓越的客戶體驗意味著我們現在可以以數位化的方式大規模提供酒店服務。Genesys讓我們能夠做到這一點，更讓我們懂得要以人為本，而非技術。”

由傳統本地技術實現雲端遷移，這將推動Twiddy在未來獲得更好的發展。