最近，Verint客戶，英國大型業務流程外包商Capita的常務董事John Barker在Verint 虛擬論壇上分享了他的故事。在他的題為《從-11 NPS 淨推薦值到+79 NPS 淨推薦值：後臺由Work Manager完成》分享中，他為管理遠端/居家辦公員工的組織提出了三點建議。

1.簡化端到端流程，減少同事之間的交接數量。

2.根據員工成果輸出來衡量工作，而不是依據“是否出席“或“在辦公室”所花費的時間。

3.創建一個包括日常任務控制在內的虛擬運營管理框架。

John的經驗豐富，曾管理過超過15年的前臺和後臺業務，並在過去5年中為一家大型英國保險公司負責。該團隊過去在英國和印度的四個地點管理著2,600多個客戶流程和1,000個同事。這些同事跨越了聯絡中心和後臺。

流程分散在團隊和網站之間，並且缺乏可見性影響了他們瞭解可以在哪裡進行改進的能力。從最初的請求（聯絡中心）到實現（後臺），平均的端到端客戶體驗花費了35天。可以想像，客戶不滿意，這導致負淨推薦值（NPS）。

Capita迅速採取了行動，並部署了Verint的Work Manager解決方案以捕獲工作項的所有接觸點，所有過程步驟以及由誰以及如何處理工作。借助這一新見解，他們能夠對服務運營進行現代化和改造。

簡化流程

Capita面臨的一個挑戰是傳統的流程是基於紙張的。Work Manager提供的即時資料為需要改變的理念提供了依據，包括紙張的去除以及線上驗證工具和其他技術支援的使用。Capita重新設計了流程，以減少紙張消耗並減少客戶接觸點的數量。

結果，他們從2600多個功能和分散的流程變成了精確的250個端到端面向客戶的流程，在第一聯絡點就滿足了80％的客戶需求，其餘的20％在3個工作日內得到滿足。

在辦公室和遠端地點之間和同事之間移交工作時，過程越簡單，交接越少越好。這需要時間，但回報是值得的。在一個小組中，Capita在短短8個月內將其淨推薦值從– 11升至+79。這項工作是在疫情之前完成的，但對Capita快速適應和應對危機的能力做出了巨大貢獻。

衡量結果與“在辦公室”的小時數

在與新的遠端在家工作的員工打交道時，許多組織都將重點放在確保員工按照分配的時間表工作。John建議不要擔心員工的辦公開始和結束時間，而應該關注客戶以及其為客戶所交付的成果。

員工達到了一天的生產目標嗎？注意生產目標應考慮每種工作類型的處理時間，因此複雜性，變化和完成時間將計入員工生產目標。這樣可以基於可能執行不同任務的團隊和網站對目標達成情況進行更公平的評估，並提高同事的自主性，信任度和靈活性，以支持改善同事的福利。

創建任務控制

與美國宇航局（NASA）的任務控制類似，前臺和後臺操作需要一個中央樞紐，以提供對與工作，人員和流程有關的所有資料的全面可見性，而不論其位置在哪裡。Verint 的Work Manager提供了所有工作和資源的儀錶板。領導者可以一目了然地查看他們如何根據他們的生產和基於客戶結果的服務水準協定目標進行工作，並在工作量達到峰值或下降（或某個地點出現斷電或不可靠的連接）時主動調整一個地區的資源和分配。

當疫情開始時，在Capita只有5％的在家工作的同事。在疫情之後，其97％的員工轉為在家工作。他們的英國坐席正在家中處理100％的客戶來電，所有客戶需求在後臺也都得到了及時滿足。

使用Work Manager，他們能夠平衡網站和資源之間的工作負載，從而使服務和服務水準的實現幾乎不受過渡的影響。