Verint Virtual點播網路研討會

宏利是一家為個人，團體和企業提供財務諮詢，保險和投資解決方案的金融機構。客戶體驗洞察領域的語音分析策略與設計顧問, Lisa Buck在Verint Virtual進行了名為“自助服務，簡化流程或追加銷售-在不確定時期進行優化”的分享。

她介紹了語音分析和自助服務工具如何説明巨集利識別需求驅動因素並成為數字領導者。

結果：簡化和改進的流程以及更多的機會

一旦巨集利瞭解了電話類型，客戶體驗和客戶處境，公司便及時進行流程簡化，並識別降低成本、追加銷售或交叉銷售的機會。

根據客戶體驗和客戶處境，巨集利可以確定通過自助服務簡化服務流程的來電百分比，並識別可以提供加售/交叉銷售的來電。

從業務部門運營負責人，培訓和市場行銷部門到首席執行官（CEO），這些見解對整個組織都非常有用。語音分析資料為公司的每個部門都提供了有助於直接採取行動的見解和洞察。

例如，行銷部門可以瞭解到如何簡化溝通並提供正確的資訊，資訊技術部門則可以評估自動化或聊天機器人可行性。

簡化了其他流程：通過將來電引導到交互類網站或其它自助服務管道來減少人工坐席處理的呼叫量，巨集利可以為需要人工坐席説明的客戶提供更多的時間。

那麼，識別需求驅動因素到底對宏利有什麼貢獻？

現在，公司可以瞭解真正的客戶之聲。通過量化需求驅動因素，巨集利可以明確定義客戶處境並確定客戶改進計畫的優先順序。

另一個重大回報是證明了語音分析的價值。語音分析不僅發現了銷售的機會，而且還幫助公司瞭解疫情的趨勢，分析和見解。