Gartner 是美國一家從事資訊科技研究和顧問的公司，在早期提出了兩個相似的名詞，它們分別是   WFO (Workforce Optimization)及    WFM (Workforce Management)。

WFO (Workforce Optimization) 通常應用於客戶服務和呼叫中心。主要目標是要確保組織的人力資源在適當的時間，最大化的利用員工潛力，以優化人力資源、提高整體團隊的品質和效率。

WFM (Workforce Management) 則是透過有效率的時間安排和管理人力，讓每個員工能在正確的地點及時間下工作。

隨著時代的發展，Gartner 認為勞動力處理必須以人為本，試圖像機器人一樣優化工作力將不再如以往有效，因此將WFO (Workforce Optimization)的評估類別更改為   WEM(Workforce Engagement Management)。

(圖一)彼此的關係

WEM (Workforce Engagement Management)是一種綜合性的管理方法，目的在提高員工的參與感及工作滿意度。透過提供有效的支持、資源和獎勵措施，打造積極正面的工作環境，鼓勵員工在工作中發揮最佳表現。

貼近人性的管理方式，不但讓員工更加專注及增加留任機率，更能促進員工提供更佳服務及提升員工水準，使顧客獲得美好的客戶體驗及服務感受。

(表一)比較表