日前，全球通訊與協作解決方案領導者Avaya，憑藉Avaya Experience Platform™，連續五年在Aragon Research Globe™ 智慧聯絡中心報告（ 2024 年度）中獲評領導者。

該報告由Aragon Research 執行長兼首席分析師Jim Lundy 撰寫。報告中指出，儘管現代聯絡中心的需求已經廣泛存在，但其內部智慧化的競爭才剛開始。Lundy 表示：“聯絡中心不僅是成本中心，也是體驗中心，使用生成式人工智慧（GenAI），已成為企業提升體驗的主要技術手段之一。”

Avaya Experience Platform ™可以讓企業透過智慧聯絡中心，快速輕鬆地利用創新的雲端技術，為最終用戶提供更多的選擇、更快的回應和更個人化的方法。這款AI 解決方案讓企業可以透過客戶自選的管道（聊天、電子郵件、社群訊息）與客戶互動，確保在所有觸點為客戶和員工提供輕鬆的體驗。除了所提供的標準化服務外，該解決方案，還提供包含技術團隊、生態資源以及行業趨勢洞察的服務支持，幫助不同需求的客戶，能夠最大限度地提升聯絡中心性能和應用體驗。

隨著人工智慧在聯絡中心應用的不斷深化，越來越多的企業開始利用生成式人工智慧（GenAI）來建構虛擬坐席。這些虛擬坐席正與人類坐席緊密合作，共同為客戶提供呼叫協助服務。Avaya 產品管理全球副總裁Jay Patel 指出：「Avaya 的API 優先策略，使我們能夠進一步加強與第三方應用（如用於構建虛擬坐席的應用）的連接，同時為構建更加一體化和靈活的生態系統奠定基礎，並為客戶提供更優質的客戶體驗。”

Avaya 的創新解決方案，為企業現有的基礎設施和雲端轉型提供了有力支持。透過Avaya 解決方案，企業可以透過混合雲部署，推動本地通訊和聯絡中心功能的轉型，在不中斷業務的情況下，實現技術創新。由於Avaya Call Center Elite 語音坐席現在可以利用包括個人化統一WebRTC 桌面在內的高級功能，因此企業可以迅速提升客戶和員工體驗。企業可以利用雲端數位化管道，在不改變現有通話流程的情況下，讓客戶自由選擇溝通管道，並在需要時輕鬆添加所需的技術，以提升業務成效。

Aragon Research 執行長兼創辦人Jim Lundy 表示：“ Avaya 的多雲解決方案、重振後的領導團隊和創新的產品，使其成為一家值得關注的公司。 ”