<案例>利用自建人工智慧提升客戶體驗：3個企業應用實例
利用自建人工智慧提升客戶體驗：3個企業應用實例
對大多數企業領導者來說，人工智慧的強大力量早已不言而喻。Zendesk去年調查過的企業中，有將近60%的企業表示自己打算在今年追加至少25%的投資。從加快問題解決速度的人工智慧機器人，到增強坐席績效的人工智慧數位同事，這些最為強大的人工智慧應用不僅幫助企業顯著提升了工作效率，還能維持、甚至提高他們的客戶體驗水準。IDC預測指出，到2025年，全球企業2000強中40%的公司會利用人工智慧數位同事來充實自己的人力部署。
人工智慧這個廣闊的前沿領域令人心潮澎湃。在這裡，您不需要聘請開發人員，也不必費力填補內部技術空白就能輕鬆踏入門檻。專業的技術供應商已經預先鋪平了道路，讓企業可以輕鬆的啟動和客製化屬於自己的、有助於增強客戶體驗的強大人工智慧。基於API的雲端原生架構是這其中的關鍵，它支援您設計和建構基於人工智慧的應用，並以低風險的方式進行驗證。
下面，讓我們分別以三家企業為例，看看他們如何透過「自建人工智慧」的方式，成功改善客戶體驗：
1.Bayview Technologies
Bayview Technologies將全媒體和自建的對話機器人結合在一起，不僅實現了客戶體驗的情境化，處理時間也縮短了一半。
這家BPO的聯絡中心利用Avaya體驗平台和Google Dialogflow，把聊天、電子郵件、語音、視訊、社群媒體等各類媒體串流，同自建的人工智慧聊天機器人和語音機器人合為一體。這些功能完備的機器人支援三種不同的語言，能夠透過智慧化的AI引擎傳遞客戶會話，快速、準確的製定明智的客戶相關決策。
在過去的三年間，公司的服務處理時間減少了50%，大多數月份的放棄率甚至低於0.5%。機器人收集到的會話情境資訊，正是公司發現並理解客戶服務過程中存在的種種問題、進而盡快解決問題的關鍵。
2.銀行
一家銀行透過人工智慧驅動的數位身分驗證提升客戶體驗，加強資料保護，並降低成本。
在今天這個數位科技高度發展的世界裡，傳統的身份驗證方法、包括基於知識的身份驗證（例如「您的母親貴姓？」）往往耗時過長，已經不再是最安全的選擇，更不用說它們也會影響客戶體驗的便利性。利用人工智慧驅動的數位身分驗證方法、例如即時臉部識別，這家銀行能夠加強資料保護，降低成本，建立更流暢無縫的客戶服務旅程。
對日常身分驗證來說，這是一種革命性的改變，它不僅大大降低了銀行的「誤識率」（也即係統錯誤驗證個人身分的可能性），還有利於擴大合規範圍，減少客戶摩擦，加強資料隱私保護。研究還表明，利用人工智慧進行身份驗證所節省的時間，相當於每次通話節省高達3美元。
3.大學
一所大學利用自建的人工智慧機器人和擴增實境（AR）技術，打造與眾不同的留學體驗。
在這個新穎的案例裡，一位對留學有興趣的學生（我們可以稱他為馬克）聯繫了大學校方，希望了解下學期的留學選擇。為了獲取更多信息，他點擊了學校網站上提供的鏈接，因此連接到學校的人工智慧聊天機器人。這個人工智慧機器人收集了馬克的詳細信息，並回答了他的幾個問題。馬克發現，自己有資格到這所大學的倫敦校區留學一個學期。然後，機器人提供給他一個鏈接，透過這個鏈接，馬克可以進入學校自建的Metaverse（一個沉浸式的虛擬3D空間），親身探索在倫敦的學習生活。
在這裡，馬克可以透過電腦生成的虛擬倫敦校園，身臨其境的了解、參與和感受，以此作為參考來考慮自己是否要申請這所學校。根據情況，人工智慧機器人和人工客服還可以隨時介入或退出，靈活提供必要的服務援助。
準備好建造自己的人工智慧了嗎？
人工智慧已經永遠改變了企業應用新技術、建立競爭優勢的方式。我們的建議是，先從小規模、可實現的應用程式開始，例如，支援您的虛擬坐席和客戶成功溝通，引導客戶完成特定任務或流程所需的步驟，例如提交支援表單或重設密碼。然後，在此基礎上，再嘗試以更先進的方式深化您的人工智慧應用。
