10 2018
 
 
AI時代客戶聯絡中心的“數商”、“智商”與“情商” 2018/07/02

——Avaya大中華區副總裁、大中華區首席技術官 熊謝剛

 

以算力、演算法和資料為框架的新一輪人工智慧的觸角不斷延伸,推動著客戶聯絡中心向智慧化升級縱深發展。如何打造數商智商情商兼備的AI時代的客戶聯絡中心?智慧化基礎平臺架構的能力建設是立身之本。

 

運營與管理中的資料智慧與業務洞察

 

AI場景下的客戶聯絡中心,依靠機器智慧在一定程度上優化了業務辦理的速度和流程,提升了客戶體驗,但聯絡中心的運營管理最終的落點在於人,如何抓取和利用呼叫中心中的大資料,發現運營中的問題,支援業務的動態發展,同時,提供給坐席及時恰當的指導和幫助,提升績效,是極具管理價值的議題。

 

傳統的呼叫中心資料分析,依靠的是相對固化的報表,缺乏交互能力,無法實現即時的業務分析。在實際的業務運營中,狀況即時變化,聯絡中心必須具備較高的數商,管理者才能敏銳地捕捉到資料背後的邏輯走向,在短時間內快速完成海量資料的時效性分析,在直觀的圖形化分析結果中,準確定位問題,推導出潛在的原因以及可能的解決方案。

 

如何才能讓聯絡中心具備數商?底層平臺是基礎,大資料分析工具的資料建模是核心。

 

底層平臺必須是包容的,從而隨業務動態同步發展。通過AI connector智慧連接器,不斷將日新月異的新技術能力吸納至底層平臺,持續補充管道交互以及智慧的資料獲取和分析的能力。比如,把解決資料孤島的區塊鏈技術作為資料收集和交叉對比的能力支援,將圖像以及視頻識別技術作為平臺內建群組件,豐富管道交互管道等。同時,設置標準的API介面,為特定的業務形態和項目需求進行定制化建模做鋪墊。此外,底層平臺的原始資料,包括資料字典,每個資料欄位的含義,必須是開放的,方便管理者快速準確地理解模型含義,根據業務需求進行選擇性加工和計算。

 

聯絡中心的大資料分析工具的資料建模分兩個層次。首先,對聯絡中心全媒體的交互資料,包括語音、微信、視頻等,基於交互特徵,按照通用的計算維度和指標進行計算,比如,電話管道上更多分析的是通話時長和平均回應時長的指標,而微信管道則更多會考慮有效的處理率和用戶滿意度等。其次,根據具體的業務專案進行定制化的資料建模,以資料組合加工的方式,得出基於業務場景的定制資料分析結果。比如,銀行業務較多關注轉換率、成單率等指標,把客戶聯絡中心交互的資料與業務成單數據做組合計算,就能得出每百通電話的成單率和交易金額等資料。

 

當聯絡中心具備足夠高的數商之後,許多有價值的針對性思考都可以得到快速驗證。比如,全媒體管道上線之後,對電話量的分流是多少?電話量大的時候,能否讓大量的來電消解在多媒體管道?在來電高峰期,對比分析即時的傳統語音與多媒體管道交互資料,就能直觀看出是否多媒體管道是否具備消解部分高峰來電的能力;在下一代產品推廣的節點時,通過資料趨勢圖,提前預見高峰來電,適時增加坐席人員,並調整語音系統的導航功能表,增加提示音,告知客戶可在多媒體管道獲取相關服務。

 

運用大資料分析工具,基於貼合業務動態發展的深度計算模型,獲得針對性強的資料分析、動態驗證和邏輯洞察,輔助聯絡中心的運營與管理決策。

 

交互與運營中的機器智慧與情感計算

 

電腦圖像識別、語音辨識、知識圖譜與自然語言處理等人工智慧技術賦予了聯絡中心看、聽、讀、說的能力。隨著全媒體管道的鋪設,聯絡中心與客戶的聯接不斷向多元化的邊緣接觸點分佈,分散化的對話模式給客戶旅程管理以及體驗提出了新的挑戰。如何基於使用者畫像和市場行銷模型實現精准化主動聯絡,提供跨管道、跨平臺的一致且連續的服務,利用AI智慧提升坐席的服務品質和業務績效,成為了新的研究課題。

 

一個智商過人的聯絡中心帶給客戶的體驗是什麼樣?以銀行場景為例。

 

使用者在銀行官網流覽信用卡分期的資訊,聯絡中心立即識別出該使用者在系統中的個人資訊,並感知到當前行為,於是在頁面讓彈出是否需要介紹信用卡分期的視窗。倘若用戶點擊同意,自動觸發雲呼叫,AI機器人開始向用戶介紹信用卡分期相關的政策,在通話過程中用戶做出分期的肯定答覆後,AI機器人自動幫用戶完成帳單業務的辦理。如果使用者未點擊主動彈出的聯絡視窗,而是在一段時間之後電話聯繫了銀行客服。使用者在電話接通之後,聽到的不再是標準的IVR導航功能表,而是直接推送給使用者特定的資訊用分期的語音提示音。

 

如何才能實現聯絡中心的賦能?底層平臺的智慧感知能力是根本。在提供給用戶的任意管道或者接觸點,結合底層的使用者畫像以及行銷決策模型設定觸發規則,以文本、視頻、語音,或者預約坐席進行回呼等多種手段富媒體的手段,為用戶提供主動聯絡和精准行銷服務。

 

以理財或者保險產品為例,當使用者輸入的金額大於企業設定的目標值,會彈出主動聯絡;指定某一項業務設置人工服務介入,當有空閒坐席時彈出,無空閒坐席則不主動彈出。

 

當坐席與使用者的交互時,AI機器人全程提供智商情商兼具的智慧化輔助。

 

首先,輔助座席判斷客戶的意圖,通過即時分析獲取的語音流,適時地做知識庫的推薦或者知識的推送。比如,客戶說出想要查詢某款理財產品時,AI機器人可以立即從知識庫中搜索到這款產品的介紹推送給坐席,提高了座席的工作效率。

 

第二,在行銷的場景理解客戶意圖,做話術推薦。比如,客戶對某款產品不感興趣,AI機器人會告訴座席如何繼續推薦,起到了一個銷售輔助的作用。

 

第三,輔助進行即時質檢。AI機器人可以在通話過程中,輔助進行流程合規性操作,檢查座席是否完成了相關流程的命中,包括判斷是否涉及違禁語,並在命中時觸發後臺告警。

 

第四,偵測判斷客戶的情緒。把客戶的情緒變化直接呈現給座席,提示坐席參考系統給出的指標進行對比,適時調整服務方式。當感知到客戶的情緒比較糟糕時,會觸發相關提醒,由管理者提前介入

第五,監測坐席人員的疲勞狀態。將疲勞資訊提交給運營主管,為排班決策提供有價值的資訊參考。

 

新一代的聯絡中心,是AI場景下的全聯接中心,底層的大資料和AI綜合智慧支撐起平臺上的每一個元件和功能,從而在交互層面,無論是自助還是人工服務,坐席資源的配置與管理,座席的輔助和賦能,整體的運營洞察,賦予客戶聯絡中心以數商智商情商

 

關於Avaya

 

Avaya 是全球領先的數位通信軟體,服務和設備供應商。開放式、智慧化以及可定制的統一通信和聯絡中心解決方案,確保了雲、本地和混合部署的靈活性。Avaya 塑造智慧聯接, 為客戶及終端使用者創造無縫的溝通體驗。我們的專業規劃、支援和服務管理團隊致力於説明客戶優化解決方案, 提供高度可靠和高效的部署。Avaya 控股公司已在紐約證券交易所(NYSE)上市,股票交易代碼為 AVYA。如需瞭解更多資訊,請訪問:www.avaya.com 

#top
台北總公司 02-2365-7679 台北市中正區羅斯福路3段100號12樓之9 Terms of Use   |  Privacy Policy
Copyright © 2018 New Southern Engineering Enterprises Co., Ltd. All Rights Reserved