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Avaya“小A雲”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳雲呼叫中心解決方案獎” 2017/09/26

 

北京,2017——近日在深圳舉行的2017中國客戶體驗創新大會暨中國最佳客服中心頒獎典禮上,企業通信軟體、系統及服務的全球領導者Avaya憑藉雲端呼叫中心解決方案“小A雲”榮膺&ldquo2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳雲呼叫中心解決方案獎”,暨工信部“Cloud China雲帆獎”後再獲行業殊榮。

 

2017中國客戶體驗創新大會以“在聯絡中心數位化轉型中搶得先機”為主題,由中國通信企業協會增值服務與業委員會指導,行業資深媒體CTI論壇主辦,吸引了逾百名來自行業的權威專家學者、企業CEOCIO參會,共同探討客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例,推動客戶聯絡與服務行業發展。Avaya大中華區副總裁兼大中華區首席技術官熊謝剛獲邀出席並做主題演講。

 

資料+智慧:客服新業態


熊謝剛在會上分享了對未來呼叫中心的五大發展方向的預測——用戶具象化、管道多元化、服務智慧化、運營資料化和管理視覺化,並指出運營的資料化和服務的智慧化將是未來客服行業新業態的核心。

 

“互聯網+”時代的企業和雲呼叫中心運營者,以高成長的消費金融企業為例,通常面臨著爆發式的成長業務需求,以及對呼叫中心穩定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。Avaya“小A雲”通過運營的資料化,針對包括服務動因、場景、精度、效率、氛圍及滿意度六種維度的服務過程進行拆分,將每個模組再進行細化及量化管理,説明客戶發現現有業務流程及運營管理中影響催收和服務效率的問題,進而精准、快速地解決問題,改善客戶滿意度,提升運營效率,提高催收效率,助力客戶達成業務目標;與此同時,運營商使用者行為資料、金融及互聯網金融企業使用者信用資料、互聯網使用者畫像等資料,通過在“小A雲”風控聯盟進行資料交互關聯,得以打造健康、開放、互惠互利的資料生態,提升客戶業務績效,促進行業蓬勃發展。

 

隨著人工智慧在包括呼叫中心行業在內的諸多領域應用,呼叫中心的智慧化也是大會的熱議話題之一。“現在的機器人或人工智慧服務並不能代替人工服務,我認為服務的智慧化是通過對服務流程的優化或改造以支撐AI技術應用,最終達到提升人工效率和客戶體驗的過程。”熊謝剛指出。Avaya通過Avaya Breeze通信應用開發平臺和Avaya Oceana平臺的推出,將傳統呼叫中心“用座席人服務於人”升級至“用智慧應用服務於人”,將人工智慧和智慧分析技術結合,在運營大資料的基礎上進行精准分析與決策,打造智慧客服,重塑客戶體驗。

 

聯絡中心已經成為企業越來越重要的使用者資料運營平臺,其價值邊界也在不斷擴大。隨著“泛”資料和人工智慧時代的到來,聯絡中心的核心平臺級產品以及客戶建設呼叫中心的核心思想也在變化,運營的資料化和服務的智慧化將是企業和呼叫中心運營者在新業態下的轉型關鍵。Avaya通過以軟體為核心的解決方案,以及針對大資料及人工智慧應用的開放應用開發平臺,同時通過多層次的服務創新,Avaya將聯合更多大資料分析技術廠商及資料運營服務合作夥伴,提供更加系統、全面、安全的資料支撐與運營服務,構建資料生態生態,與合作夥伴實現服務與軟體轉型下的共贏。

 

引語


Avaya大中華區總裁陳蔚表示:“我們十分榮幸獲評此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳雲呼叫中心解決方案’。Avaya立足于技術和創新,通過提供快速、靈活、管家式服務的‘小A雲’,以智慧客服重塑客戶體驗。同時我們歡迎更多企業加入Avaya開放的生態圈,共同構建互惠互利的資料生態,推動呼叫中心產業和通信產業的進一步發展。”

 

 

關於Avaya 


Avaya以幫助全球最重要的企業部署關鍵即時通信應用為己任。Avaya提供出色的通信體驗,是通信領域的全球領導者。通過在用戶端、雲中或混合架構中提供的集成和安全網路,Avaya提供最全面的聯絡中心和統一通信軟體及服務。今天的數位化環境需要支援各種形式的通信,Avaya能夠更好地滿足這種需求。如需瞭解更多資訊,請訪問:www.avaya.com

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