1 2018
 
 
Avaya調查: 數位化對金融服務至關重要 便利的數位化服務手段有助於客戶更好地瞭解金融產品、提高信任度 2016/08/22
北京,2016年——企業通信軟體、系統及服務的全球領導者Avaya近日聯合英國電信(BT)實施了一項市場調查,旨在研究金融服務企業與客戶的互動和關係管理。調查得出的一項結論是,包括銀行和保險公司在內的金融服務企業需重視借勢數位化轉型,為客戶提供更好的服務,從而增進客戶關係。 這項調查名為“Youbiquity Finance”,是繼2012年和2014年之後的第三次調查,涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費者。調查發現,消費者越來越多地通過數位技術手段獲得金融產品及服務,這與消費者和金融服務企業關係愈發融洽的趨勢相吻合。 35%的英國消費者表示,他們與銀行的關係很牢固,這一數字比2014年上升29%。德國這一數位為59%,西班牙是40%。 銀行與客戶之間關係改進的另一個明顯表現是,越來越多的人認為,銀行的業務是以客戶為中心的。英國這一數字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數位分別為50%和34%。 數位技術成為金融服務的重要手段 從2014年到2016年,消費者通過數位技術手段獲得金融服務的做法也已普及。此次調查發現,英國46%的消費者現在每週一次或多次通過基於Windows系統或蘋果作業系統的PC查詢帳戶餘額,而在參與調查的人中,27%使用智慧手機銀行應用。這兩項數位與德國的51%和17%,以及西班牙的54%與35%類似。 由於對數位技術越來越熟悉,所以人們也越來越有信心嘗試更加複雜的數位化銀行互動方式了。在所有參與調查的人中,有29%的人表示已經線上申請了抵押貸款,而2014年這一數字為17%。從2014年到2016年,英國線上申請活期帳戶的消費者人數已經從25%上升到了31%,同期西班牙這一數字則從19%上升到22%。 人們也更加有信心利用數位技術手段辦理複雜的保險業務了。37%的參與者表示,嘗試過線上更改保單。在辦理汽車和房屋保險索賠的人中,28%轉為首先嘗試線上管道;而在審批個人養老金的人中,42%也表示會從網上開始。 然而,金融服務企業最應該意識到,需要為年輕客戶保留一對一的人工支援服務。調查發現,儘管16歲到24歲的消費者最擅長使用數位技術,但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個人財務事宜。相比之下,66%年齡在55歲及以上的消費者則能夠妥善地安排好個人財務事宜。 客戶體驗受到重視 視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示,通過視訊會議與財務顧問交談,有助於更好地理解服務方提供給他們的資訊。在16歲到24歲的人中,這一數字上升到63%。總體上,62%的參與者表示,視頻聊天有助於改進信任度,而在16歲到24歲年齡組中,這一數字為70%。 使用視頻等新管道的欲望在增強,但是這對較傳統的數字聯絡方法並未造成負面影響。從2014年到2016年,通過電子郵件獲得金融服務企業説明的客戶比例上升了。網路聊天也更加普及,自2012年以來,在德國、西班牙和英國,消費者對網路聊天的需求增長超過100%(2012年表示需要網路聊天管道的消費者為24%,2016年則為62%)。 儘管數位技術能夠為客戶帶來明顯的好處,但是金融服務公司需要意識到,由於客戶採用數位技術而帶來的挑戰也在增加。有2/3的參與者表示,希望網路聊天交談能夠在需要時立即啟動,3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內就有人接聽。就電子郵件而言,人們希望在3個小時之內得到回復。57%的參與者表示,希望在3個小時之內,一條通過社交媒體發佈的資訊就能得到全面回應。 全球領先的跨國保險集團英國RSA公司數位化總監Stuart Booth表示:“此次調查表明,保險公司在利用最新數位技術改進客戶體驗方面取得了很大進步。重要的是,在任何數位化轉型中,企業都需要統觀全域,從客戶互動管道到內部資訊共用及協作,都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應對這一挑戰,我們已經看到了數位技術為我們的客戶及業務帶來的好處。” 英國電信全球服務事業部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示:“Youbiquity Finance調查結果清楚表明,數位技術可以徹底改變客戶關係。很容易看出,提供7x24無間斷的線上訪問和自動化服務,以及通過視頻、手機或網上聊天進行一對一的人工互動,這些都有助於再次提升客戶對金融服務企業的信任度。我們將這種現象稱為‘數字可能性(digital possible)’。” Avaya英國總經理Steve Rafferty表示:“Youbiquity Finance調查能夠為金融服務企業帶來一些振奮的結果,但是調查結果也凸顯出了新的挑戰。在當今的數位化時代,客戶的期望不斷上升,企業要繼續滿足客戶需求,就必須立刻行動。企業需要以客戶為中心構建數位化聯絡平臺,確保平臺與所有互動管道集成。企業如果能夠做到這一點,那麼從Youbiquity Finance調查結果看,其客戶關係就會變得更好。” 關於Youbiquity Finance 自2012年開始,英國電信和Avaya聯手開展了多次Youbiquity Finance調查。迄今總共有超過7500名消費者參與了調查,評價了他們與銀行及保險服務提供者的關係。調查發現了消費者行為的一些變化,因此説明服務企業改進了客戶體驗,提高了客戶關係的可持續性。例如,2014年的調查結果顯示,消費者每年與銀行及保險服務提供者聯絡所使用的管道數量從4.3個增加到了6.2個。 最新一次(也是第三次,即Youbiquity Finance 3)Youbiquity Finance調查於2016年4月結束,德國、西班牙和英國的3014名消費者參與了調查。此次調查是在網上進行的,每個國家抽取了1000名消費者,以使樣本能夠代表不同國家的情況。完成問卷調查的平均時間為37分鐘。約有35個問題問到了消費者與銀行及保險服務提供者聯絡和處理交易時希望採取的方式。 此次調查由英國電信和Avaya委託Davies Hickman Partners公司獨立進行。Davies Hickman Partners公司的市場調查符合英國市場研究協會(UK Market Research Society)各項指導原則要求。瞭解詳細資訊請登錄: www.bt.com/youbiquity-finance 關於英國電信 英國電信(BT)的目標是,發揮通信威力,讓世界變得更好。英國電信是全球領先的通信服務及解決方案提供商,客戶遍及180個國家。公司的主要活動包括全球聯網IT服務配置;面向英國國內及國際客戶的家庭、企業和移動電信服務;寬頻、電視和互聯網產品及服務;固定/移動融合產品及服務。2016年4月1日,重組後的英國電信集團(BT Group)投入運行,現在面向客戶的事業部包括全球服務、企業與公共部門、消費者、EE、批發和風險投資以及Openreach。 在截至2016年3月31日的財年中,英國電信集團的總收入為190.42億英鎊,稅前利潤為30.29億英鎊。 英國電信是英國電信集團的全資子公司,幾乎囊括了英國電信集團的所有業務和資產。英國電信集團在英國倫敦和美國紐約證券交易所掛牌交易。 如需瞭解更多資訊,請訪問:www.btplc.com。 關於Avaya Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商,致力於通過多種管道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務,並能提供多種靈活的部署方式,方便與其他應用無縫集成。Avaya Engagement Environment使協力廠商能夠開發及定制企業應用,增強其競爭優勢。Avaya矩陣網路解決方案有助於簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多資訊,請訪問:http://www.avaya.com
#top
台北總公司 02-2365-7679 台北市中正區羅斯福路3段100號12樓之9 Terms of Use   |  Privacy Policy
Copyright © 2018 New Southern Engineering Enterprises Co., Ltd. All Rights Reserved