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Avaya助力途虎打造新一代客戶聯絡中心,升級O2O電商服務體驗 2016/08/08
北京,2016 ——企業通信軟體、系統及服務的全球領導者Avaya近日宣佈,國內最大的B2C汽車養護電商平臺途虎已選擇Avaya 整體解決方案,打造新一代客戶聯絡中心,塑造O2O電商平臺客戶服務體驗的典範。 途虎公司近年來發展迅速,業務已經覆蓋到全國395個城市,下轄10000多家門店。隨著業務的增長,客戶服務中心的呼叫量持續上升,已有系統因而面臨越來越大的壓力。“雙十一”、“618”等電商購物節的舉辦,對客戶服務中心提出了更多挑戰,特別是如何應對高峰期突然增大的服務需求。 途虎選擇部署了Avaya聯絡中心整體方案,高效連接位於上海和蕪湖兩處的客戶服務中心,使得運轉和服務效率大幅提升。坐席數從已有的100席擴展至450席,未來可靈活擴充至最大5000席。從方案評估、定制、部署到正式投入使用,整個項目僅用了一個月的時間便上線,幫助途虎出色完成了升級之後的第一個“雙十一”採購高峰。 在途虎非常看重的穩定性層面,Avaya方案可以實現99.999%的可靠性。即使在電商購物節或促銷期間,途虎客戶服務中心仍然可以高效運轉,售前諮詢、訂單確認、客戶回訪等服務有條不紊。 在整個項目中,Avaya專業服務部(APS)基於對聯絡中心和電商行業的深入瞭解,為途虎提供了諮詢、實施和運維服務,説明途虎以最為經濟高效的方式構建和運營聯絡中心。而且,聯絡中心不但滿足當前需求,還因為Avaya對技術和趨勢的前瞻性把握,可以很好地滿足未來需求。 途虎計畫在當前的客戶服務中心平臺上添加更多應用模組,建成全媒體聯絡中心。這樣,客戶無論以什麼管道和途虎聯繫,都能獲得一致的服務體驗。而不同管道得到的使用者互動資料,都將進行統一分析和管理。客戶服務中心系統還可以和途虎本身的CRM、ERP系統對接,這樣,途虎可以基於聯絡中心平臺展開客戶關係的精細化管理,對客戶進行動態畫像,提供精准的、主動的、個性化的服務。 除了Avaya專業服務,途虎採用的Avaya整體方案涵蓋了聯絡中心的排隊、錄音、自主服務等各個方面,同時也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案,途虎還在虛擬化平臺上部署了Avaya Aura Communication Manager應用軟體。 引語 • “我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶服務中心,為途虎業務的穩步增長提供堅實基礎,也為途虎的客戶帶來升級的服務體驗。對電商企業來說,客戶體驗成為了各家平臺展開競爭的焦點領域。更加先進的聯絡中心將有效説明電商平臺升級客戶體驗,增強客戶忠誠度。憑藉業界領先的聯絡中心技術和多年的當地語系化最佳實踐,Avaya能夠為國內蓬勃發展的電商平臺提供豐富、創新的客戶關係管理方案,增添競爭實力。” ——Avaya大中華區總裁 陳蔚 • “Avaya聯絡中心方案強大的穩定性和集成能力令我們印象深刻,其團隊的經驗和諮詢能力也我們選擇Avaya的一個重要原因。而且由於在很短時間內便完成部署,我們的業務沒有因系統升級受到影響。我們處於一個變化十分迅速的行業,這要求我們必須隨時回應市場變化和客戶需求,提供最優質的服務。新的聯絡中心平臺將説明實現這些目標。” ——途虎養車IT總監 虞冰 關於途虎 途虎養車(tuhu.cn)于2011年創立於上海,是中國第一家養車類B2C電商平臺,主營輪胎、機油、汽車保養、汽車美容等產品和服務,為客戶提供“線上預約+線下安裝”的養車方式。 線上上,客戶可通過網站、電話、微信、APP、各大電商平臺等管道購買途虎的商品與服務。 線上下,途虎目前有10000 多家合作安裝門店,服務能力覆蓋31個省直轄市、395個城市。合作安裝門店為客戶提供先安裝後付款的服務,有力保障途虎客戶良好的購物體驗。 目前,途虎養車是中國最大的汽車後市場B2C電商平臺。 更多資訊,請訪問:www.tuhu.cn 關於Avaya Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商,致力於通過多種管道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務,並能提供多種靈活的部署方式,方便與其他應用無縫集成。 Avaya Engagement Environment使協力廠商能夠開發及定制企業應用,增強其競爭優勢。 Avaya矩陣網路解決方案有助於簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多資訊,請訪問:http://www.avaya.com, www.avaya.com/cn。
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