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Avaya連續十六年位居Gartner聯絡中心基礎設施領導者象限 2016/06/08
北京,2016— Avaya 宣佈躋身“2016 Gartner聯絡中心基礎設施魔力象限”(Magic Quadrant)之領導者象限,這是Avaya連續16年位居領導者象限。自2001年Gartner首次針對全球聯絡中心基礎設施發佈魔力象限研究報告以來,Avaya一直穩居領導者象限。 根據Gartner的定義,聯絡中心基礎設施(Contact Center Infrastructure,CCI)指的是包括設備、軟體和服務在內的產品總和,它們説明企業在呼叫中心中提供電話支援,在聯絡中心中提供多管道支援。此外,聯絡中心基礎設施的第三種應用是作為重要元件部署在Customer Engagement Center(CEC)。在Customer Engagement Center中,所有功能都與客戶關係管理(CRM)應用及社交媒體管道緊密集成。如此一來,坐席可以跨越所有客戶接觸點,獲得關於客戶所有活動的統一圖景。聯絡中心基礎設施的應用範圍很廣,包括客戶及員工服務支援中心、撥入與外撥電話推銷服務企業、諮詢服務企業、政府支援中心以及其他類型的結構化通信中心。 全球有很多大型企業和機構在其聯絡中心中採用了Avaya多管道聯絡中心解決方案,其中包括美國領先的信用合作社服務組織PSCU、迪拜道路與交通管理局以及百年老店美國兒童乘騎玩具品牌Radio Flyer。同時,Avaya能夠根據中型企業的需求提供量身定制、管理簡便的解決方案,而且他們可以享用以往只有大型企業才可以獲得的功能。只有為數不多的聯絡中心技術提供商可以做到這一點。Avaya解決方案整合多服務管道和通信模式,整合主動-自助-他助型服務(proactive-to-self-to-assisted service),並整合多種CRM應用,從而令客戶與企業的互動更輕鬆。而企業可以跨所有客戶接觸點,對客戶的互動有統一的瞭解。企業還可以獲得更精確的資料,對其進行分析,提高客戶洞察。 值得一提的是,Avaya最新推出的Avaya Breeze和Avaya Snap-Ins,能夠説明企業定制客戶體驗,增強競爭優勢,提高客戶全生命週期價值。Avaya的聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案可部署在公用雲、私有雲或混合雲中,幫助企業採用新功能以支援其數位化變革,同時充分利用已有投資 Avaya高級副總裁、Engagement解決方案事業部總經理Gary E. Barnett表示:“越來越多的企業加緊數位化轉型步伐,他們希望提供更加出色的客戶體驗,為此需要在客戶服務部門及業務部門之間建立更緊密的聯繫。客戶期望在任何時間都能用最適合的方式或管道、靈活地與企業建立聯繫,同時又希望獲得完整、高效和一致的體驗,甚至當他們在不同聯絡方式之間切換時,體驗品質也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式,可以滿足客戶的這些需求,而且在總體擁有成本方面表現出色。” 閱讀Gartner“2016全球聯絡中心基礎設施魔法象限”研究報告全文,請訪問:https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-37LNFQ3&ct=160520&st=sb。 關鍵字 Avaya、Gartner、魔力象限(Magic Quadrant)、聯絡中心、客戶體驗管理、客戶服務、呼叫中心 關於Avaya Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商,致力於通過多種管道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務,並能提供多種靈活的部署方式,方便與其他應用無縫集成。Avaya Engagement Environment使協力廠商能夠開發及定制企業應用,增強其競爭優勢。Avaya矩陣網路解決方案有助於簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多資訊,請訪問:http://www.avaya.com, www.avaya.com/cn。
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