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華潤燃氣採用Avaya整體聯絡中心解決方案,為2200萬用戶提供優質服務 2016/04/06

北京,2016 ——全球領先的企業通信系統、軟體和服務提供者Avaya今天宣佈,中國最大的城市燃氣運營商之一華潤燃氣採用了Avaya整體聯絡中心方案,以打造領先的多管道客戶服務中心。系統計畫于明年全部上線,並支援總部以及近全國200多家成員企業,為2200萬使用者提供一流的服務體驗。目前,專案一期已經成功開始運營,並覆蓋70多家企業。

自從2007年成立以來,華潤燃氣的業務發展迅速。截至20156月,公司的成員企業已經達到213家,覆蓋22個省份。公司需要一個全新的客服平臺,來服務不斷增長的使用者。由於分公司眾多,而且分散在全國不同的地區,如何有效整合總部和各分公司資源,為客戶提供高效、一致的客戶體驗;以及如何保證客服系統的高可用性,在高峰時段以及出現突發狀況時仍能提供一流的服務,是華潤燃氣項目設計和建設中所考慮的重點。

經過細緻和嚴格的篩選,華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關鍵項目中的技術夥伴。華潤燃氣採用了Avaya整體解決方案,將集中式的資料管理和分散式的坐席部署相結合,架構靈活、可擴展性好,而且可以為客戶提供多管道和個性化的服務。而這套架構,也為未來華潤燃氣的客服系統向私有雲架構的遷移奠定了堅實基礎。

在這一模式下,客戶服務中心的整體管理和運營,集中在位於深圳的華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進行資源的集中管理和調配,以及新應用的部署,並為分佈在不同地區的成員企業的坐席提供及時的支援。 坐席人員可以得到所需的資訊,例如來電客戶的個人資訊和歷史記錄,從而為客戶提供及時和個性化的服務。

華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語音系統、錄音系統、報表系統、IP話機在內的全套聯絡中心系統,而坐席分散在全國各地。客戶的來電會根據業務和地區等資訊,路由給當地最適合的坐席。客戶也可以選擇通過自主語音管道獲得服務。

鄭州的災備中心也即將開始實施,上線之後,將做為深圳中心的異地全災備系統與深圳中心做為一套系統運行,自動同步資料,出現異常可自動接管,大大提升了系統的可用性。在緊急狀況下,華潤燃氣仍然可以保持服務的連續性。而這種高可用性的保證對燃氣行業至關重要。

引言:

“我們非常高興華潤燃氣選擇了Avaya端到端的聯絡中心系統,打造其業界領先的客服平臺。對企業來講,高效率的客戶互動和優質的客戶體驗至關重要。 鑒於華潤燃氣所在的行業就更是如此,特別是人們對城市公共服務的要求越來越高。Avaya提供全球領先的技術和理念,並充分考慮到企業的特殊需求,從而為企業打造面向未來的、高效率的客服系統。”

——Avaya大中華區總裁  陳蔚

“由於覆蓋的地域廣泛,要支持的分公司很多,華潤燃氣客服系統的設計和建設面臨很多挑戰。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構,可以很到地滿足我們的需求。而且,Avaya可以提供全套的解決方案,使得系統的設計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業務上,以便持續地為客戶提供一流的服務。”

——華潤燃氣控股有限公司資訊部助理總經理 杜鴻

關於華潤燃氣

華潤燃氣集團成立於20071月,是華潤集團戰略業務單元之一,主要在中國內地投資經營與大眾生活息息相關的城市燃氣業務,包括管道燃氣、車用燃氣及燃氣器具銷售等。

華潤燃氣從無到有、從弱到強,幾年來實現了跨越式發展,目前已在南京、成都、武漢、昆明、濟南、福州、鄭州、重慶、南昌、天津、蘇州、無錫、廈門等近200座大中城市投資設立了燃氣公司,業務遍及全國22個省、3個直轄市,燃氣年銷量超過120億立方米,用戶近2200萬戶,華潤燃氣已經發展成為中國最大的城市燃氣運營商。200810月底華潤燃氣在香港成功上市,成為華潤集團旗下燃氣板塊的上市平臺,現已位列香港恒生綜合指數成份股。

華潤燃氣秉承專業、高效、親切的服務宗旨,供應安全清潔燃氣,努力改善環境品質,提升人們生活品質,堅持海納百川、包容開放的用人理念,致力於成為綜合實力"中國第一、世界一流""的燃氣企業。

關於Avaya

Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商,致力於通過多種管道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務,並能提供多種靈活的部署方式,為與其他應用無縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使協力廠商能夠開發及定制企業應用,增強其競爭優勢。Avaya矩陣網路解決方案有助於簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多資訊,請訪問:http://www.avaya.com,和www.avaya.com/cn

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