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Avaya榮獲ICMI “最佳新管道應用”獎 2015/05/29
 

·         Avaya全球支援服務部門提供全管道支援,包括自動式聊天、對話、語音和視頻支援服務

·         解決客戶問題的速度更快,CSAT (客戶滿意度分數)攀升

  Avaya近日宣佈, Avaya全球支援服務部門憑藉出色的全管道支持計畫,贏得ICMI全球聯絡中心大獎中的 最佳新管道應用獎。Avaya全管道支持計畫包括自動式聊天(Ava)、對話、語音和視頻支援服務等。ICMI全球聯絡中心大獎是客戶管理行業最全面的評獎計畫之一。

  Avaya經過3年時間構建的全管道支援生態系統倍受認可。傳統支援請求服務的網頁訪問與虛擬助理、聊天、基於網頁的VoIP和視頻支援服務集成,實現了整體的跨管道的連續性,提供全面的客服體驗。這種支援服務模式使客服代表能夠通過任何管道提供服務,面向所有管道、流程和網頁運行調節工作流程及資源管理。2012年,全管道支援計畫由Avaya全球支援服務部構思、設計與實施,並得到了Avaya領導層、IT、企業戰略以及其他各部門的鼎力支援,取得了豐碩成果。

Avaya全管道支持計畫取得的成果包括:

·         85%的客戶從網頁獲得個性化服務

·         2010年第四季度起,電話呼叫量減少73%

·         每月超過4.6萬個問題無需通過客服代表便可解決

·         通過聊天識別的85%的問題在一個小時之內得到解決

Avaya高級副總裁、客戶服務總裁Mike Runda表示:“Avaya全球支援服務榮獲ICMI‘最佳新管道應用獎,令我們倍感自豪。感謝客戶對我們的信任,讓我們為其關鍵任務提供支持。同時,也感謝我們的員工,他們每天都在提供令人讚歎的全管道支援服務。我們期待,今年夏天全管道功能的移動應用推出後, CSAT(客戶滿意度分數)可以更上一層樓。客戶可以通過移動設備與Avaya客服代表聊天、交談或視頻。這次的獎項由ICMI委員會評出。該委員會由業界專家組成,他們來自聯絡中心運營的各個領域,包括技術、培訓和人員管理、勞動力和資源管理以及品質保障。評委會將考察候選聯絡中心及其專業人員是否很好地接受和體現ICMI有效聯絡中心管理原則,是否建立了積極且促進個人成長的工作文化和氛圍。此外,評委會還會評估候選聯絡中心在制定並實現具有挑戰性目標方面所取得的業績。

關於ICMI
國際客戶管理學院(ICMI)是為客戶管理專業人員提供全面資源的全球領先提供商,服務於希望從聯絡中心的各個層面提升客戶體驗、提高效率的客戶管理專業人員,其中包括前線的客服代表到企業高管。自1985年以來,通過培訓、舉辦活動、諮詢以及提供資訊資源,ICMI已經為167個國家逾5萬個機構提供了幫助。ICMI擁有經驗豐富的專屬團隊,包括業內人士、培訓師和顧問,他們致力於説明客戶提高聯絡中心的戰略價值、優化聯絡中心運營並改進客戶服務。ICMI屬於全球市場行銷服務和傳播公司UBM plcwww.ubm.com)。同時,ICMI還屬於全球媒體直播和B2B傳播、市場行銷服務及資料提供商UBMwww.ubm.com)公司。

關於Avaya
Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商,致力於通過多種管道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務,並能提供多種靈活的部署方式,為與其他應用無縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使協力廠商能夠開發及定制企業應用,增強其競爭優勢。Avaya矩陣網路解決方案有助於簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多資訊,請至:http://www.avaya.com,和 www.avaya.com/cn

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