Avaya Call Management System (CMS) 話務管理系統， (以前稱之為 CentreVu Call Management System) 監控與分析您的客服中心（Contact Center）運作的績效表現，並提供報告與管理的工具。
Avaya CMS 可以快速的顯現您需要改善的部分，並有效的修正。Avaya CMS Supervisor 管理程式，提供廣泛的管理與報表功能，並普遍使用於Microsoft Windows 介面。
當企業成立一個有大量通話與複雜的客服中心運作時，Avaya CMS 提供特殊介面來管理DEFINITY 交換機的自動話務分配(ACD)功能，產生報表並授與報表應用設計管理的權利及管理ACD 之參數與監控通話狀況，並且為了您的客戶，協助您決定最具效率的服務可能。
Avaya CMS ，能為您的客服中心（Contact Center）的管理者，提供即時檢視現在運作的訊息，與立即判斷做出適當的修正與調整。並可使用歷史的報表分析未來趨勢，建立具有水準的績效表現與規劃新的市場或客戶服務項目。管理者具有取得即時與歷史報表的功能，協助有效的管理個人的績效表現。一個具有功能強大的報表系統，必須提供即時與歷史報表，能讓您適當的修正特殊的需求。多項的報表能讓您的管理者，快速的證明急須注意與改善的部份。
Avaya CMS 提供新的功能與開發的功能:
※ CMS的區域網路（LAN）備份/回存– 管理者，可增加備份/回存的速度。
※ 整體的項目功能 / 多重自動話務分配（Multi-ACD）報表 –提供檢視代理人詳細的（Agent）疏忽部分，並做出適當的調整與調動。
※ 在報表中提供多種通話工作代碼（Multiple Call Work Codes）– 提供聯絡中心 管理者追蹤每通電話多項服務項目的數量與分析。
※ 進階的 Avaya Business Advocate 報表 –提供並保存額外的追蹤代理人工作時間資料。
※ 進階的最佳服務路由 Best Service Routing (BSR) 應用支援 – 現在可支援511 以上的 BSR 路由規劃。
※ 支援號碼長度達七位數以上-為了提供大型的客服中心（Contact Center），CMS 現在將支援號碼長度為七位數以上的分機。
※ 支援增加外線群數量–自動話務分配（ACD）可支援從 666 至 2,000條外線群的紀錄，經由使用Avaya S8700 media server, 的自動話務分配（ACD）功 能，最大可超越8,000 群外線。
※ 增加外線容量，自20,000 至 40,000 條外線。
※ 增加值機員（Agent）與專業技能（Skill）的搭配數量的限制-現在可支援100,000 組以上，值機員（Agent）與專業技能（Skill）的搭配。

另外，必要的預估套件，能提供分析趨勢的參考資料。對於未來成長情況，預估使用值機員的數量，並評估經濟的人力配置與放棄的來電。
Avaya CMS 協助保持您的客服中心，實際的運作能力—您是否想要評估每位代理人、每個群組的值機員、單一的客服中心或多個客服中心的工作績效表現。 使用Avaya CMS Supervisor 軟體，提供容易操作的電腦基礎管理工具，並與Avaya CMS執行連結，提供報表來協助管理者，提高客服中心最佳的績效表現。