 運行多站點聯絡中心的企業可以利用IP語音通信顯著降低成本並提高對市場需求的回應速度。企業的現實狀況促使全新的扁平化、集中化、全球化的多站點聯絡中心模式逐漸成型。
Avaya分散式IP聯絡中心
Avaya分散式IP聯絡中心的三個組成部分分別是Server Consolidation、Resource Pooling和Advanced Logic。它們分別以各自獨特的方式增加解決方案的價值，提高投資回報。Server Consolidation和Resource Pooling在降低成本方面優勢明顯，它們可以簡化技術基礎設施，減少達成既定服務級別所需的資源數量（坐席代表、中繼、IVR埠），從而促進聯絡中心成本的降低。二者通常提供的是當今經濟環境下企業迫切需要的硬性ROI。Advanced Logic則為聯絡中心添加了一個特殊的Avaya業務邏輯層。儘管這一邏輯能夠進一步提高效率，它在增加營業收入、提高客戶忠誠度方面的優勢更加引人注目。不過，絕大多數企業會將這些改進視為軟性ROI。
• Server Consolidation - 應用基礎設施複雜度的減小使應用採購成本降低了30%到35%，日常維護/支持開支也節省了12%到15%。
• Resource Pooling - 整個企業範圍的資源統合使效率提高了3%到8%。
• Advanced Logic - 將基於精度的高級工作分配同智慧化路由相結合，使運營成本節省了3%到5%，同時可實現更加有效的服務級別。
業務優勢
• 覆蓋所有地點優化坐席代表利用率。
• 通過基於技能的路由和更佳的呼叫量和坐席代表可用性整體管理，提高客戶的忠誠度。
• 縮短等待時間，統一打造積極客戶體驗，鞏固客戶忠誠度。
• 降低客戶服務成本。
• 增加營業收入。 |
