面對全新的經濟形勢，公司致力於降低成本，商務活動的腳步為此日益趨緩。在任何機構中，人都是比重最大、價值最高的資源，特別是呼叫中心，專家估計客服代表和坐席監督成本最多可能占中心開支的75%。但是，以更少數量的員工提供客戶服務對企業來說無異一項困難挑戰。為了在不增加員工的前提下保持與以往相同水準的服務，下面的技術和應用可能對您大有幫助：
借助互動式語音應答（IVR）提高工作效率
IVR自二十世紀八十年代誕生以來，已經成為一種成熟的技術。它的好處在於，如果您目前沒有應用IVR，且希望投資於此，那麼部署工作將前所未有的簡單。IVR語音功能表能夠自動答復常見資訊諮詢，例如商店位址、辦公時間、產品價格等，使客服代表可以騰出手來處理更複雜的請求。它是增強呼叫處理能力、達成卓越客戶服務的一條久經市場考驗的有效途徑。
Avaya互動式應答是一套用於電話交易自動化的IVR系統。它使企業能夠演進其自助服務基礎架構，盡可能發揮最新Web和語音技術的優勢。
實施經濟節約的居家客服代表計畫
隨著VoIP覆蓋越來越廣，客服代表可以在自己的家裏連入“虛擬呼叫中心”展開工作。他們使用基於VoIP的特殊用戶端軟體來控制呼叫，在PC機上接收彈出式窗口。借此，不僅客服代表可以自由選擇居家工作（從而降低流失率），呼叫中心也能節省下辦公成本。
Avaya居家坐席代表解決方案根據您的特殊業務需求提供端到端的強大功能和豐富選擇。對於報告軟體、牆板、員工管理軟體和其他坐席代表績效解決方案來說，居家客服代表看起來都是完全透明的。
居家坐席代表解決方案包含了客服代表桌面的IP Agent軟體電話。IP Agent由基於Avaya Communication Manager運行的Avaya呼叫中心軟體驅動。客戶還可以選擇利用Avaya SIP啟用服務實現集成即時消息功能，使居家客服代表隨時都能訪問企業中的專家。
利用語音識別和線上狀態功能提供更為豐富的客戶體驗
IVR並非實現自助服務功能的唯一途徑。語音識別技術可以為客戶帶來更加自然、更加豐富的服務體驗。在2000年以前，實施語音識別技術需要相當程度的技術專長和資金投入。但現在，隨著價格較為低廉的媒體處理硬體、以及全新開放標準腳本語言VoiceXML的出現，語音識別對小型呼叫中心來說也變得觸手可及了。
Avaya提供了基於標準的語音門戶和Dialog Designer，幫助企業以先進的自助服務支援客戶。語音門戶將開放標準、Web技術和IP語音通信各自的強大力量融為一體；視覺導向的Dialog Designer則使開發人員可以快速建立模型並提供先進的IVR和語音介面。
借助語音門戶的SIP支援，設計出能夠根據即時坐席代表狀況或線上狀態進行呼叫路由的解決方案已成為可能。在配備SIP終端的環境裏，需要專門的問題排除技能的呼叫可以轉接給企業內部任意地點、自身狀態顯示為空閒的任意專家。
優化員工編制
在許多聯絡中心裏，人員過剩都是一個常見問題。但是一旦業務發展下滑，讓員工編制同實際需求相符就變得更加關鍵。新一代聯絡中心報告軟體可協助企業即時找到運營難題（過多長時間電話通話、過多轉接、客服代表空閒），並指導管理者改變客服代表的行為。管理者還能利用分析軟體工具預測呼叫負載，根據坐席代表計畫決定最佳的人力配置。
Avaya IQ是一種先進的報告與分析平臺，它提供的標準報告非常易於自定義。來自Avaya客戶服務解決方案的即時資料可通過簡單易用的“儀錶板”、交叉表、下鑽和累積等供用戶回顧和分析。Avaya IQ賦予用戶的強大洞察力可協助聯絡中心確定最佳的員工配置。
